QM考试提纲 (修复的).docVIP

1985.产品质量监督抽查制度 1993.2.22颁布《中华人民共和国产品质量法》——我国质量领域第一法律，1993.9.1实施；2000.7.8颁布《关于修改中华人民共和国产品质量法的决定》，2000.9.1实施。 GB3935.1-1996《标准和约管领域的通用术语 第一部分：基本术语》 1998.8.1颁布ISO/TR 10014《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层析结构。 1998《国家标准化指导性技术文件管理规定》出台了标准化体制改革的一项新举措，即在4既标准外，增设“国家标准化指导性技术文件”作为4标准的补充。 GB/T 19000-2000《质量管理体系 基础和术语 质量：一组固有特性满足要求的程度。 时间的特性：准时性、可靠性；物的特性：机械特性；感官特性：气味、噪音、色彩；行为特性：礼貌；人体工效特性：生理特性、有关人身安全特性；功能特性：飞机最高速。 特性分：固有、赋予 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 质量的特点：经济性（￥）、广义性（~）、相对性（：）、时效性（△t） 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。提高经济效益的：↑顾客满意、↓过程成本。 过程的组成环节：IAO（输入、实施活动、输出）；分类：产品实现过程、产品支持过程。 产品：过程的结果；分类：服务、软件、硬件、流程性材料。 顾客：接受产品的组织或个人。 对顾客要求的识别，确定输出质量要求，是对顾客要求的一个陈述。 中国顾客满意指数测评基本模型含6个结构变量——品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。 有效的VOC方法：建立顾客反馈细谈；采集具体的数据，使用有效信息；手机数据和信息。 顾客满意的特性：主观性、相对性、层次性、阶段性。 CRM技术类型：运营型、分析型、协作型， 顾客关系管理的目的：赢得顾客的高度满意，所以是一种挖掘潜在顾客、赢得顾客忠诚、保留有价值顾客的管理方法。 体系：相互关联或相互作用的一组要素。 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性；分类： 关键质量特性：规定值→直接影响产品安全性或产品整机功能丧失； 重要质量特性：规定值→使产品部分功能丧失； 次要质量特性：规定值→暂不影响产品功能，但可能使之逐渐丧失。 软件的质量特性：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性。 质量概念：符合性（现行标准）、适用性（顾客需要）、广义性（ISO）。 管理：指挥和控制组织的协调的活动；主要职能：POLC（计划、组织、领导、控制）。 管理幅度：管理者直接领导的下属数；管理层次（1/∝）管理幅度； 其影响因素：管理者素质、工作，被管者能力，工作环境、条件。 管理层次 高 中 底（基） 组织活动 战略计划活动（如管理评审） 战术活动 作业活动 管理技能 概念 概念、人际 技术 质量管理（QM）制定：质量方针、目标、策划、控制、保证、改进；发展阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段（检验+预防）、TQM阶段；八项原则：以顾客为关注焦点（基本原则）、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进（采用PDCA方法）、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。 过程方法：系统地识别和管理组织所应有的过程，特别是这些过程间的相互作用。 顾客以产品所有者分为：内外部顾客；以产品接受顺序分为：过去（已接受）、目标（接受中）、潜在顾客（未接受）。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受；取决于：价值观和期望与所受产品/服务状况的比较；特性：主观性（？）、相对性（：）、层次性（#）、时效性（△t）。 满意水平：感知质量与认知质量的差异函数。0：抱怨；=0：满足；0：高度满意；0：忠诚； 认知质量：顾客要求或期望值。 感知质量：组织提供的产品/服务形成可感知是效果。 质量方针：组织最高管理者正式发布的组织宗的质量宗旨、质量方向，组织质量行为的准则。 质量目标：组织在质量方面所追求的目的，具体体现质量方针。 卓越绩效评价准则框架模型图 为保证QMS实施的有效性，最关键点：领导作用， 企业标准化：以提高经济效益为目标，以搞好PMTS（生产、管理、技术、营销）等各项工作为主要内容，是制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。 泰罗：科学管理活动（于质量检验阶段）。 休哈特：统计质量控制之父， 1931《产品制造质量的经济控制》《工业产品的经济控制》——第一本正式出版的管理科学专著；发明控制图【标志QM从单纯事后检验→（检验+预防）阶段】——制造过程的波动分为过程内部引起的稳定分量（偶然波动）、可查原因的间断波动（异常波动），偶然波动改过程才消失、异常波动可发现可剔去，3σ分异偶波动；发明PDCA（策划-实施-检查-处理）。 菲根堡姆：1961《TQM》；