计量市场开拓与客户维护-打印版教程详解.pptVIP

客户管理（CRM）与关系维护 客户管理的内容 客户基本资料的管理 交易状况的管理 客户关系管理 客户风险管理 客户关系管理——RFM RFM是客户关系管理的一种分析模式，帮助预测促销效果。 在RFM模式中， R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，该指标表示该顾客与企业的目前关系状况； F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，该指标表示了该顾客对企业的忠诚度； M(Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额，该指标表示了该顾客的赢利能力。 开展多元化合作 在目前的商业合作模式中，客户与计量机构不再是单独一对一的合作关系。 例如，与北京东方计量测试研究所合作的美国某电子科技公司，在仪器设备销售领域是众多单位和企业的供应商，而在计量服务领域则是其客户。 同时，在该公司建立了为客户提供计量校准服务的平台之后，作为该公司开展计量业务的承揽单位，北京东方计量测试研究所也是共同创造价值的合作商。 实现与客户的互动 分行业、分类型的客户座谈会 顾客满意度调查 让客户参与需求调研及产品研发设计，进行服务改进与新产品研发，对于客户来说是一种更加人性化的体验，更受市场欢迎； 还可以让客户参与到运输、技术支持以及投资（如联合成立校准服务公司）等各个环节，让客户在降低自身成本的同时，得到服务的增值，同时，在业内建立人性化的服务口碑，得到客户发自心底的认可，进而获得更多的客户及更为广泛的信息和收益； 此外，利用多种渠道，将机构本身的供应商、商业伙伴、同盟者、客户等建立一个相互合作、相互交流信息的强有力的价值网，以达到一起工作，共同创造价值的目的。 提供有针对性的个性化服务和支持 考虑到客户单位的性质和需求不同，其消费特征不完全相同，他们对计量服务供应商的要求也有所区别。 为了减少成本、提高服务质量，计量服务体系可在设计和管理上也应区分不同客户的功能需求，在提高服务水平的同时，持续改进、勇于创新，以满足对不同类型客户的个性化服务和支持。 建立信任关系 履行承诺 不要泄漏别人的保密信息 不要说其它客户的坏话 清楚说明产品性能和自己公司能做和不能做的事 积极帮助客户解决问题 为客户提供新的构思 客户投诉的处理 客户投诉处理的目的 消除客户的不满，恢复信誉 确立企业的品质保证体制 收集客户信息 挖掘潜在的需求 客户投诉处理程序 听客户投诉 三变法：变更人员、地点和时间 分析原因 销售人员的原因 客户本身疏忽或误解引起的 商品本身的原因 找出解决方案 把解决方案传达给顾客 处理 市场人员绩效考评 营销人员是关键 营销人员的素质 仪表谈吐 表达能力和谈判技巧 2~5年工作经验 营销活动的中心是销售活动，销售活动的关键在于人 营销人员的管理应是销售管理的重点 营销队伍建设 人尽其才、物尽其用。将富余人员分离出去, 从事计量公正业务和市场开发, 即将现有人员分成两部分: 一部分从事法制计量, 另一部分搞市场开发。 一个强大的售前市场开发团队能够充分扩大市场影响, 深入挖掘潜在客户, 充分了解客户需求 而售后服务可以给客户提供一个经济、舒适享用已购服务的环境 考评条件与原则 考评条件 必须有明确的考评标准 必须有完整的信息 必须有权威的考评组织 考评原则 实事求是 重点突出 80：20 奖优罚劣 关键绩效指标分类（一） 关键绩效指标 权重指标 非权重指标 结果指标 过程指标 定量指标 定性指标 否决指标 奖励指标 奖惩指标 关键绩效指标分类（二） 权重指标反映部门或岗位的核心价值，体现企业战略导向。分为过程指标和结果指标，前者用于评估被考核者的工作过程行为，后者用于评估被考核者的工作结果； 非权重指标所考核的事项一般不是常规工作，如果将其作为权重指标考核，会给绩效考核的导向带来影响，但事项的发生会对组织和部门战略目标的实现又具有重大意义和影响，因此对这类指标的考核采取不占权重的形式。包括否决指标、奖励指标和奖惩指标。 关键客户投诉、重大失误、信息泄密…… 关键绩效指标分类（三） 否决指标用于对一些重要前提事项（必须完成或不能发生的事项）的考核。根据事项的性质或严重程度，评价标准分别给予扣分、当期考核不合格、当期和余下期间及年度考核都不合格等处理； 奖励指标用于对某些需要奖励事项的考核，这些事项不在被考核者的岗位职责范围内，但对组织目标达成具有重要意义。奖励分数是在KPI总得分的基础上直接进行加分。如：研发技术创新； 奖惩指标用于对于某些既需要奖励又需要惩罚的事项的考核，做得好给予加分奖励，做得不好给予减分惩罚。奖励或惩罚是在KPI总得分的基础上直接进行加分或减分。如：品质意识与改善。 KPI的制订 选择KPI的原则： 少而精（对部门考核KPI不超过12个，对岗位考核KPI不超过8个）； 结果指标和过程指标相结合； 可