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浙江工商大学 伍争荣 Performance Management 第五章 绩 效 管 理 案例：金太阳餐饮公司的绩效管理 金太阳餐饮公司是一家老牌的中餐企业，一直是本地区餐饮业的领头羊。该公司在经营方面锐意创新，不断地翻新菜品，终日顾客盈门。但是，近一年来该公司的顾客数却呈下降趋势，利润也只有上年的95%，而同期与其竞争的几家餐饮公司的利润都稳步增长，公司的赵经理为此愁眉不展。为了解决问题，赵总对公司的整体情况进行了为期两天的调查。他发现财务与采购 方面都没有差错，菜品在顾客中口碑也不错，各方面的宣传也很到位，但是顾客就是在流失，利润在减少。这是为什么呢？突然间，赵总想起了调查时听到的员工们的议论。 前厅的经理张总备受下属爱戴，他平时总是尽个人所能帮助员工，如帮助员工度过“经济危机”，帮助员工减少离职损失，服务员小陈家在农村，上有母亲卧病在床，下有年幼的弟弟正在读书，生活十分困难，张总总是想尽力地去帮助她。每次绩效评价时，虽然小陈的各方面表现并不突出，但张总在每一项考核上都给她评价为“优秀”（绩效考核的方法？）。由于公司的报酬制度与绩效评价紧密联系，所以小陈除了拿到正常的工资与福利外，还可以拿到丰厚的奖励，甚至有可能加薪（绩效管理的作用？）。营销部的经理王总喜欢根据第一印象看人，营销部的小刘在工作过程中常常能突发奇想，但是却有偷懒现象，而且小刘为人处事总是大大咧咧，王总劝说无效，于是每次评价时都会在小刘的态度栏中填上“较差”，但却没有具体记录原因，也没有任何的解释说明（绩效考核实施、误差？）。 第一节 基本概念 绩效1： 考核对象对企业目标的贡献水平。 绩效2： 考核对象应该做什么与实际做了什么两者之间的差距 什么是绩效考评？ 简单地说：绩效考评就是主管对下属定期打一份成绩单。 绩效仅仅指结果吗？ 1、绩效是结果：Bernardin(1984) 2、绩效是行为：Campbell(1993) 绩效应该只包括那些与组织目标有关的，并且是可以根据个人的能力进行评估的行为。——只有那些有助于组织目标实现的行为才是绩效。 为什么结果不能作为绩效： （1）结果可能不是员工的努力带来的； （2）员工的完成工作的机会并不一定均等； （3）关注结果会使人们忽视过程。 既是行为、也是结果 绩效既是行为，也是结果。 两者的比重： 1、生产销售人员：结果易量化、易考核，行为的结构化程度高，结果考核为主 2、职能人员(工程师、会计师等)：行为考核为主 绩效考评的目的是什么？ 区别员工绩效的优劣，为发奖金、晋升提供依据. 关键的是通过绩效考评发现员工优点与不足，及时反馈给员工，并与其制定绩效改进计划，保持优点弥补不足；最终达到提高企业整体绩效的目的。 以提高绩效为目的，称为绩效管理。 绩效管理 绩效管理是一系列以员工为中心的干预活动。绩效管理的最终目标是充分开发和利用每个员工的资源来提高组织绩效，即通过提高员工的绩效达到改善组织绩效的目的。 根据企业目标设定绩效目标期望值 设定绩效指标后，不断激励并教导员工 注重整个管理流程 结果指标和过程指标同样重要 部门经理参与整个过程 一般是根据主观设定目标并进行评判 多为事后进行评估 注重形式 注重结果 主要是人事部门参与整个流程 绩效的类型 组织绩效： 财务指标考核为主 平衡记分卡：非财务指标受到重视 团队或部门绩效： 部门工作目标的完成程度 内部客户的满意度 个人绩效： 任务绩效与周边绩效 任务绩效与周边绩效 任务绩效：与工作任务完成程度相关 工作数量、工作质量、工作时效、工作成本 周边绩效：（关系绩效）与工作过程表现相关 工作主动性、沟通与协调、服务意识、纪律性 第二节 绩效管理过程 有效的绩效管理的核心是一系列活动的连续不断的循环过程，具体包括： 绩效计划（performance planning） 管理绩效(managing performance) 绩效考核(performance appraisal) 奖励绩效(rewarding performance) 绩效计划（performance planning） 绩效计划是一个确定组织对员工的绩效期望并得到员工的认可的过程。 由于绩效包括结果绩效和行为绩效两个部分，因此，绩效计划必须清楚地说明期望员工达到的结果以及为达到该结果所期望员工表现出来的行为和技能。 管理绩效（managing performance） 管理员工的绩效是绩效管理中非常重要一个阶段，也是常常被忽视的一个过程。在绩效管理实践中，管理的主要功能是保证员工能够按照第一阶段设定的目标，顺利地在规定时间内完成工作任