精益六西格玛管理教第三章技术方案.ppt

2.2 顾客的忠诚度 不高兴的顾客会把遇到的问题告诉9-10个人 而不高兴的顾客中最多只有40％的人愿意投诉。 高兴的顾客会将好的服务或质量告诉4-5个人 赢取一位新客户的平均成本是保留一位老客户的5倍以 上。 2.3 分析顾客需求的步骤 2.4 卡诺分析法 三个层次的顾客需求：基本型（必须的）需求、期望型（线性的）需求和兴奋型（令人愉悦的）需求。 2.5 需求类型与忠诚度 2.6 卡诺分析案例 2.7 从客户之声（VOC)到关键质量因素(CTQ) VOC 顾客需求 3.1 流程分析：从SIPOC到P-Map、活动流程图 3.2 高端流程图SIPOC 3.3 降低PVA废品率项目SIPOC图 3.4 PVA包装项目SIPOC图 3.5 降低PVA蒸汽单耗项目SIPOC图 3.6 宏观流程图总结 SIPOC是将从供应商到顾客的流程文件化的一种形式 定义了项目相关的高层次流程，包括输入和输出边界 定义了关键顾客和关键顾客需求，顾客的需求一定是可以测量的 列出输入的需求 确定每个输入的提供者 为变量流程图提供依据。 3.7 业务活动流程图 3.8 业务活动流程图 3.9 PVA包装的业务活动流程图 3.10 变量流程图绘制方法步骤 3.11 流程图变量