14消费者投诉处理技巧解说.pptVIP

客户管理部 08.06.20 如何处理 消费者投诉 客户管理部 目 录 一、美容基础知识 二、过敏原因及护理 三、常见消费者反馈问题及应对方法 四、丁家宜客户投诉处理流程 美容知识 掌握专业的美容知识是我们处理消费者投诉的关键所在！ 所谓知己知彼，方能百战百胜！ 皮肤类型 干性肌肤： 皮肤特征：毛孔细小几乎看不到，表面几乎不泛油光。 易产生的问题：皮肤易产生紧绷感，缺乏滋润，干燥、粗糙、脱皮、或龟裂，易产生皱纹、表情纹，尤以眼部及唇部四周最为明显。 中性皮肤： 皮肤特征：皮肤看起来很健康且质地光滑，有均衡的油份和水份，很少有痘子及阻塞的毛孔。 易产生的问题：夏季是T界部位略为油腻，冬季偏干。随着年龄的增长，会转变为干性。 混合性皮肤： 皮肤特征：看起来很健康且质地光滑，唯一T型区-即额头、鼻子、至下巴的区域有些油腻。 易产生的问题：最易产生粉刺、暗疮问题。而两颊及脸部的外缘有一些干燥的迹象。 油性皮肤： 皮肤特征：因为皮脂腺分泌过多油脂，使皮肤油亮，有时在清洁过后数小时皮肤会有粘腻感。 易产生的问题：该肌肤毛孔较其他的肤质粗大，教易阻塞，且容易长痘子、生黑头、粉刺、暗疮问题。 不过油性的肌肤比较不易形成皱纹，因为表面大量的油脂可帮助上层的皮肤保留水份，免受环境中干燥因素的侵害。 皮肤类型  (1) 气候：气候转换、温差悬殊大或干湿交替 (2) 食物：海鲜、贝类、花生、牛奶等含高异蛋白质食 品及辛辣食物。 (3) 植物：花粉、芦荟、桑科、橘科、海藻类等 (4) 化学物质：染发剂、杀虫剂、油漆、防腐剂、防晒 剂、色素等 (5) 金属物质：贡、铅、铜等 (6) 其它：动物皮毛、纤维等 过 敏 原 因 皮肤过敏源 § 化妆品本身问题： 原料质量问题:原料没有经过专业检测。 化妆品质量问题:没有严格按照行业标准组织生产。 §消费者使用不当： 没有针对自己的皮肤类型，盲目选用化妆品。 使用者肤质敏感或是在原有皮炎基础上使用化妆品。 交叉使用几种化妆品 未按照正确的使用方法使用化妆品。 化妆品过敏原因分析 化 妆 品 过 敏 原 因 护理常识 饮食调理： （1）多吃水果、蔬菜 生活调理：　 （1）生活有规律，保持充足睡眠； （2）皮肤保持清洁，经常用冷水洗脸； （3）要保持皮肤吸收充足的水分，避免夏日炎热引起的皮 肤干燥； （4）避免过度的日晒，否则会引起皮肤受到灼伤，出现红斑， 发黑，脱皮等过敏现象； 面对顾客投诉时销售人员应遵循以下处理程序及原则 首先要确定顾客过敏原因是否与我司产品相关 其次要分析顾客过敏原因，区分是使用不当还是选择产品不当，还是其他原因 能协商退换货的即刻处理，无法达成协商意见的报告上一级领导指示处理意见 所有程序均须本着及时处理或及时汇报原则 ，尽量将事态消除在最小阶段 最终协商未果的以消费者协会调解为原则，不提倡对簿公堂 应对话述 ※ 您好！很高兴为您服务。 ※ 请您先不要担心。 ※ 丁家宜产品一直受消费者的青睐！您可以完全放心使用。 ※ 选择一个新品牌产品时，皮肤需要一适应过程，一段时间 后，皮肤才会更好地吸收产品的营养成分！ ※ … … 其实话述有很多，只要你真心对待每一位顾客，你就一定行！ 常见问题1 Q A 我使用了“水美白霜”脸上会长逗逗、脱皮。请问是怎么回事？ 您好！首先请您不要担心，丁家宜水美白霜一直受消费者的信赖。可能您刚开始用，肌肤会有一些反映。您先暂时停用，等痘痘消退后再使用。 我今年24岁.皮肤脸颊冬季偏干,鼻翼两侧有一点点油,目前用的是“美白保湿霜加美白柔肤水”,是否适合冬季使用呢?另外,我每次洗完脸用美白柔肤水之后,鼻翼左侧靠上的部位有点疼,并发红,但是过一会就不疼了,但是有淡淡的红斑,请问是什么原因呢? 您好！根据您刚才的叙述，您的皮肤属于混合性。美白保湿霜和美白柔肤水,您完全可以用。不过建议您白天用美白保湿乳液，晚间用美白保湿霜。此外，您用美白柔肤水后有红斑是因为您的肌肤对美白柔肤水有一适应过程，您可以先等红斑消退后再使用。 我夏天买了一套防晒的,其中“防晒霜和收缩水”用了脸上长满了红豆豆,几个月都没有完全好.而洁面乳效果特别的好.洗了脸上很光很舒服的.我是中性皮肤,而且一直都用这个品牌.前两天我又买了一套美白补水的,到现在还没有明显的效果.请问我应该选哪种比适合自己用