服务人员沟通基本功.docVIP

课后测试 ?? 测试成绩：70.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 聆听有五个境界，其中不包括： × A 设身处地地听 B 专注地听 C 实应 D 虚应 正确答案： C 2. （ ）的回应方式可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。 × A 评价式 B 转移式 C 重复式 D 碰撞式 正确答案： D 3. 关于接电话的基本礼仪，下列表述不准确的是： √ A 在电话响起时，应在铃声响起的第一声拿起电话 B 如需让对方等候，应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间 C 当接到的电话需要转给别人时，要向客户解释转接电话的原因和转给何人 D 等客户挂完电话后自己再挂电话 正确答案： A 4. 对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括： √ A 用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松 B 最后拍板决定时，切忌重述细节 C 认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择 D 提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步 正确答案： B 5. 关于聆听的技巧，下列表述错误的是： × A 不打岔，用行动表示自己在听 B 有目的地仔细听，听出弦外之音，找到问题所在和解决之策 C 对于客户所说的每句话，应立即一一进行回答 D 发问，然后专业倾听 正确答案： C 6. 在观察客户的要求时，对于有依赖性的客户，要做到： √ A 提有益的建议，但是不要施加太大压力 B 有耐心，与之温和交谈 C 坦率，有礼貌，同时保持自控能力 D 提供周到服务，并显示出专业水准 正确答案： A 7. 服务按照同理心的使用情况可分为四个等级，其中，忽略客户，不理会客户的情绪、感受，对客户的要求和问题视而不见、听而不闻属于： √ A LL等级 B H等级 C L等级 D HH等级 正确答案： C 判断题 8. 在沟通中，客户只需要回答“是”或者“不是”的问题属于封闭式询问。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 9. 对于VIP大客户，服务人员应尽量采用电话服务的方式。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 10. 在转接电话过程中，遇到无人接电话或电话一直占线的情况，不能只简单地告诉客户说接不通，应当礼貌地请客户留下相关信息。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确