亚马逊客户关系管理-副本精要.ppt

一、公司简介 二、卓越亚马逊的客户信息管理 三、卓越亚马逊的售后服务系统 2、商品咨询与退货管理系统 客户遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。 也可通过客服服务中心协助办理。快速方便的解决问题。 四、对卓越亚马逊CRM的分析 卓越亚马逊客户关系管理的优点： 1.通过网络客户关系管理，提高市场营销、销售、服务与技术支持领域的工作效率 （1）客户与卓越亚马逊的联系方便。客户只需要登录其网站则可以满足自我需求。24小时在线，全天候的服务，客户随时随地可以与企业联系。 （2）企业的客户关系维护成本低，只需要对网络系统进行维护以及更新即可，大量减少了企业的人员雇佣和其他的投资，节省了企业的投资和运营成本。 2、改善客户体验和提升客户忠诚度（引入个体营销） （1）对线上注册的客户进行行为跟踪、挖掘，针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销。 （2）客户可以选择自己喜欢的方式，同亚马逊进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。 （3）持续改善客户体验，提供定制化的个性化的服务，随着客户满意度的不断提高，客户忠诚度也将随之提升，并能吸引到更多的新客户。 3. 通过邮箱即可注册，客户联系方便快捷 客户注册即可以成为卓越亚马逊的会员客户，注册信息简单，不涉及客户任何的隐私信息，只需要邮箱即可。 卓越亚马逊客户关系管理的不足: 1.亚马逊的客户关系管理主要依赖网络渠道单一 除了网络渠道，电话客服和客服中心与客户进行沟通连线的地域限制条件大（主要在北京，上海）。 通过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的主动性强，企业处于被动或半被动的状态，不能够及时积极主动的与客户保持相互联系，同时拉大了客户与企业之间的距离。与客户进行交流，缺乏人性的温暖与关怀。 2. 亚马逊解决细致化的问题不完善,客户的咨询成本大 3. 难以获得客户的真实需求信息 亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和信息繁杂，真实需求信息也难以提炼。 加大了企业对于客户信息的把握难度，对于企业的经营策略的制定制造了障碍，提高了企业市场营销范围和营销战略的细化程度的难度。 4. 客户 “零风险购物” 顾客受益公司增险。 “零风险购物”，消费者可以在收货后十五天内无条件退货。卓越亚马逊是第一家可以由配送员上门取退货的公司。 对消费者而言，退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。 五、小组讨论建议 1. 将网络客户关系管理系统与实体渠道相结合 亚马逊应充分发挥拥有的客户资源优势改变以少数客服服务为中心的格局，从人文的角度出发，在主要的目标市场区域设立客服服务中心，并且划定客服服务中心的服务范围。改善卓越亚马逊的售后服务系统，改善客户遇到产品相关问题时解决方案。 2. 提升质量监管体系 亚马逊可以通过加强与供货商的合作，以减少产品质量问题的出现，从根源上解决相关的售后服务问题。 同时对于主要商品，自建售后产品问题的保修维护系统，提供质量保证额度，为产品问题修复提便捷的方案。如此快速的解决客户遇到的产品售后服务问题，提高客户的满意度，完善客户关系管理系统。 * 卓越亚马逊客户关系管理分析 一、公司简介 二、亚马逊客户信息管理 三、卓越亚马逊的售后服务系统 四、对卓越亚马逊CRM的分析(优、缺点) 卓越网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。 1、在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供帐户。 帐户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录等。 2、订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录客户所购商品的物流跟踪信息。 付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。 3、历史浏览商品记录，细化客户服务信息，使服务更加人性化。 4、由此，亚马逊的帐户信息管理系统详细全面，个性化需求强。 （1）对于客户而言，信息全面详细、服务便捷快速，能够满足其需求。 （2）对于亚马逊而言，详细客户购买信息的记录，为企业库存管理、产品的跟新、把握消费者需求、进行对客户的管理提供信息支持，促使企业能够更加贴近客户，了解客户需求，提升企业的业务流量，增强企业的竞争力，促进企业的发展。 1、客户评价管理系统 卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客户提供更加满意的商品和服务。 通过客服服务中心协助办理的过程中，客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和厂家双方联系，客户的咨询成本大。并且客户与厂家