服务经理培训-后运营能力提升.pptVIP

建立绩效体系与目标管理 总经理时间管理的作用： 管理能力 效率管理 备件库存度 备件周转率 服务顾问日均接车台次 = 月所有接车台次 所有服务顾问 烤漆房利用频次 = 日板喷交车量 烤漆房数量 当天交车率 机修工位利用频次 = 日机修交车台次 机修工位数 备件 机修（板喷）人员日维修量 = 日机修（板喷）台次 所有机修（板喷）人员 备件 生产性效率 = 月总结算工时 维修人员*8*26 ×100% 盈利能力 市场能力 业务能力 管理能力 盈利能力 利润 收入从哪来？ 如何提升收入？ 我们的竞争在哪里？ 盈利能力 维修盈利 工时收入 工时产值比 = 工时收入 产值收入 ×100% 反映维修人员创造的价值，比较纯的利润 参考值：30%-40% 思考：什么情况下可以提升工时产值比？ 备件收入 备件毛利率 = 备件销售收入-备件成本 备件销售收入 ×100% 反映备件的盈利水平，取决于主机厂 一般值：15%-25% 思考：提升备件盈利的方法？ 4S店总经理售后服务管理 4S店总经理售后能力提升培训 东风风神 2011.8 -35- 您对售后掌握多少？ 保有量、维修台次、产值、毛利率……、 小测试：推算一下本店售后毛利 毛利=产值*毛利率40% 产值=台次*单车产值500元 台次=保有客户量*回厂频次3次 保有客户有多少？ 思考：我们的售后收益能支撑4S店多少费用？ 售后有哪些维修项目？ 1 2 3 4 哪些项目更挣钱 -35- 如何评价售后服务？ 盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力 人体健康机能 …… 抵抗能力 消化能力 造血能力 生存能力！ 市场能力 管理能力 业务能力 盈利能力 4S店售后机能 生存能力！ 通过本单元课程的学习，协助总经理： 了解售后能力4大体系及关键指标 从营销角度去分析售后能力提升 理解并掌握售后能力提升的方法和工具 结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段 如何打造服务品牌 一 售后能力概述 二 售后能力提升方法和工具 三 案例交流：1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度 2、在现阶段如何提升售后盈利能力 3、如何打造4S店的服务品牌 课程目标 课程内容 售后能力概述 售后能力内涵指标 盈利能力 业务能力 维修盈利： 工时收入-工时产值比 * 备件收入-备件毛利率 工料比 * 钣喷收入-钣喷产值占比 * 养护收入-养护产值占比 * 定保、维修、钣喷台次比例 定保、维修、钣喷产值比例 维修套餐卡收入 单车产值 * 服务收入： 保险收入-投保率、续保率 * 会费收入-入会率、续会率 车务服务收入-服务比 盈利漏洞： * 维修私单—维修单据项目抽检符合率 死库存-死库存比例 私自打折-折扣单比例 综合指标： * 售后毛利率 服务吸收率 服务流程及配套设施： 客休区、接待区、流程 客户满意度： 回访成功率 投诉率 * 电话调查满意度纵向/横向对比 * 满意度与全国/区域平均值对比 * 预约： 预约率 预约成功率 备件： 备件库存深度 * 备件周转率 备件满足率 备件平均库存 * 车间： 一次性修复率 准时交车率 * 当天交车率 返修率 * 售后能力概述 售后能力内涵指标 管理能力 市场能力 售后组织机构规划： 定岗、定编、定员 职责 团队建设：目标管理 绩效体系 * 人力资源建设 时间管理 效率管理： 服务顾问日均接车台次 * 服务顾问月均产值 烤漆房日均出车量 * 机修工位日均维修量 * 机修技师配比（人均维修量） * 钣喷技师配比（人均维修量） * 车间人员生产时间利用率 工时效率 拉动指标： 进厂台次 * 保有量及客户活跃率 续保量（率）和续会量（率） * 客户流失率（6个月未回厂） 新增客户比例 老客户推荐比例 年份车辆比例 首保回厂率 年维修频次（包含保修期内回厂次数和保修期外回厂次数） * 曝光度： * 曝光周期 曝光频次 活动频次 车友会建设： 售后能力概述 售后能力转化器 市场能力 利润 保有客户 盈利能力 收入增加 成本控制 管理能力 效率 满意度 业务能力 流程 满意度 4S店售后“转化器” 短板 客户流失 短板 客户流失 降低 利润下降 内因 推动 转化率 外因 拉动 量 以提升客户满意度为核心的流程优化及效率提升 以扩大盈利为宗旨的经营分析 市场能力 拉动职责