医院窗口服务礼仪1分析.pptVIP

站姿禁忌 ╳ 不可身躯歪斜； ╳ 不可弯腰驮背； ╳ 不可趴伏倚靠； ╳ 不可双腿大叉； ╳ 不可背手、抱肩、叉腰； ╳ 不可半坐半立； ╳ 不可浑身乱动； … … 坐姿： 1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹； 2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。 女士侧坐位丁字步 女士侧坐位平行步 女士正坐位 点式丁字步 男士基本坐姿 男士坐姿（正脚位小叠步） 坐姿禁忌： 3、蹲姿： 蹲姿的基本要求 下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿禁忌 ╳ 不要突然下蹲。； ╳ 不要离人太近。 ╳ 不要方位失当。 ； ╳ 不要毫无遮掩； ╳ 不要蹲在凳子或椅子上； ╳ … … 身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。 手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。 步位直：女走直线，男走平行线。 步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步 。 行姿： 行姿其它要求 ①窄通道： ②同向行： ③相向行： ④多人行： ⑤上下楼： ⑥电梯 ： ⑦向人告辞 行姿禁忌 ╳ 身体重心不稳； ╳ 弯腰驼背；瞻前顾后； ╳ 内八字脚或外八字脚； ╳ 背手、抱肘、叉腰； ╳ 在病房重步而行慌张急迫； ╳ 步态懒散拖曳无所用心。 … … 行姿练习方法 双肩双臂摆动训练 步位步 幅训练 顶书训练 走姿综合训练 5、手势 服务行为规范 （一）指引手势 动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。 常用手势的要求 服务行为规范 （二）递接物品 要点：双手为宜，递于客户手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。 护士持病历夹 护士端治疗盘 推治疗车 一指神功 ? 手势禁忌 常用手势的要求 6、握手礼 服务行为规范 握手礼原则： 1、上级先伸手； 2、长辈先伸手； 3、女士先伸手； 4、主人先伸手； 5、时间适当。 7、鞠躬礼 服务行为规范 鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜；鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度，一般分为15°鞠躬礼、30°鞠躬礼、 45°鞠躬礼。 二、微笑礼仪 “一个美好的微笑，胜过十剂良药.” 微笑礼仪注意事项： 微笑练习方法 对镜微笑训练法 含 箸 法 情绪记忆法 辅助法 字型练习法 BEA Confidential. | * BEA Confidential * 案例：一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为水平最高的县医院挂了一个专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告： 第一名话就说：“你来晚了。” 第二名话是：“没治了。” 第三句话是：“回家吧。”这时，病人精神上已经接受不了了，连忙央求医生：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求您了。” 医生第四话，让这个病人当场就站不起来了：“你早什么却了？” ——仅仅四句话，一个医患纠纷案件就产生了。仔细分析该医生每句话都没错。该患者确是进入晚期了，即使在全国甲级医生也没什么看头了，但该专家在与患者沟通的过程中却忽略了最重要的一环，那就是患者的情感。也许在病理方面他博学多才，但却少学了一样——同理心。 BEA Confidential * 医护人员服务礼仪培训 东方国际管理学院 QQ：562165452 BEA Confidential. | * 目 录 医护人员形象礼仪 2 医护人员为什么要学习礼仪 1 附：医护人员服务语言规范 5 医护人员沟通礼仪 4 医护人员仪态礼仪 3 BEA Confidential. | * 什么是礼仪 所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种 外在形式。 医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。 BEA Confidential. | * 为什么要学习服务礼仪 现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 ……