消费者行为第七章绪论.ppt

4.1 消费者不满情绪的表达方式 消费者不满一般是指消费者由于对交易结果的预期与实际情况存在较大出入而引起的行为上或情绪上的反应。 （1）自认倒霉,不采取外显的抱怨行为。 （2）采取私下行动。 （3）直接对零售商或制造商提出抱怨,要求补偿或补救。 （4）要求第三方予以谴责或干预。 一般而言,消费者抱怨是基于两个方面的考虑:第一,获得经济上的补偿。第二,重建自尊或维护自尊。 4.2 影响消费者抱怨行为的因素 抱怨行为与以下变量存在密切关系： （1）消费者不满的程度或水平 （2）消费者对抱怨本身的态度 （3）从抱怨行动中获得的利益大小 （4）消费者的个性 （5）对问题的归因,即将责任归咎于谁 （6）产品对消费者的重要性 （7）消费者用于抱怨的资源及其可获得性,比如是否有时间、精力来采取某种抱怨行动 4.2 企业对消费者不满和抱怨的反应 大多数企业对于自己的产品是否令消费者满意并未进行系统的调查和了解。 政府有关机构,对消费者抱怨行为也怀有很大的兴趣。如果它们发现消费者在某一领域的投诉比较频繁和集中,就可能制定和颁布专门的法律或行政条例,予以规范和干预。对于企业而言,当然不太情愿看到政府作出过