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消费者心理分析 小勇 ※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与类买力型 ★不同顾客类型的应对方式 顾客定义之讨论——何为顾客 “谁是我们的敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。” ——毛泽东 顾客定义之讨论——何为顾客 顾客是需要我们提供服务的人？ 顾客定义之讨论——何为顾客 雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去 专卖店顾客的划分 根据顾客所在的位置分为两类 顾客消费心理——需求倾向 求实 顾客消费心理——需求倾向 以追求商品趋势、新颖、奇特为主要倾向 顾客消费心理——需求倾向 顾客消费心理——需求倾向 顾客消费心理——需求倾向 顾客消费心理——需求倾向 顾客消费心理——需求倾向 优柔寡断型（缺乏决断力的顾客） 按顾客性格差异分 特点: A 自行做出决定的能力很小 B 犹豫不定，心中斗争比较激烈 C 要售货员帮助做出决定 应对方式： A 针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较 B “这个比较好!”适当的发出建议 （要求售货员做参谋、要求做出的决定是对的） * *消费心理分析与顾客类型应对 博爱 赢利 福利 打扫卫生阿姨 街头发传单的人 要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去 内部顾客 外部顾客 指专卖店内部的从业人员 指一般意义上的“顾客” A．忠诚顾客： 长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证 B．游离顾客： 处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体 C．潜在顾客： 即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 以追求商品的使用价值为主要倾向 实用 实惠 龙岩小吃店的清汤 求新 好奇——流行、奇特 第一个吃螃蟹的人和第一个吃蜘蛛的人 求美 以追求商品欣赏和艺术价值的倾向 赏心悦目 ZIPPO打火机的实际作用 求廉 以追求廉价商品为主要倾向 节约、收入低 对商品价格敏感—夫妻顾客 求名 以追求名牌、独特产品为主要的倾向 崇拜、信任名牌 杰尼亚西装的悲剧-皮尔卡丹 求荣 以追求高级、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向 炫耀、好胜 显示生活富裕或身份地位特殊:1=20 求同 以购买大众化商品为主要倾向 保守、同步、从众 女孩子的吊带装 顾客消费心理——需求倾向 求趣 以满足个人特殊爱好、兴趣为主要倾向 嗜好、情趣 唐老鸭的死对头 顾客消费心理——需求倾向 求恒 以满足消费者对某中商品的“习惯”消费为主要倾向 习惯、稳定 每人洗发水的牌子 顾客类型区分——如何应对 进店顾客的不同形态 纯粹闲逛型 特点: A 无购买意图，感受气氛，消磨时光 B 行为缓慢，谈笑风生； C 行为拘谨，徘徊观望；凑热闹 不排除冲动性购买 应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商品时，热情接待 进店顾客的不同形态 巡视商品行情型 特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求 应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客 新商品、新进商品、畅销品、促销商品 进店顾客的不同形态 胸有成竹型 特点： A 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算 B 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品 C 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为 应对方式： A “求速”，接近，快准狠，以求迅速成交 B 不要废话，令顾客反感，导致销售中断 按顾客的年龄差异分 老年顾客 特点: A喜相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑 B购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 C对导购人员的态度反应非常敏感 应对方式： A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心 B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式 忌：不耐烦或态度冷漠 按顾客的年龄差异分 中年顾客 特点： A 多属理智购买，购买时比较自信 B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品 应对方式： 以亲切、诚恳、专业的态度对待 按顾客的年龄差异分 青年顾客 特点： A 具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄 见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动 B 追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行 C 购买具有冲动性，易受外部因素影响 应对方式： 尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品 按顾客的性别差异分 男性顾客 特点： A 理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍 B 购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意） C 品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小 D 希望迅速成交 应对方式： A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心 B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式 忌：不耐