吉通客户服务中心总体方案材料.docVIP

吉通客户服务中心系统 建 议 书 系统总体描述及总体方案建议 目 录 前 言 1 第一章 建设呼叫中心的必要性 1 1.１　呼叫中心（Call Center） 1 １．２　商业增值 1 第二章 系统方案 2 ２．１　技术思想 2 ２．２　总体结构 3 ２．３　设计原则 4 ２．４　系统特点 5 ２．５　系统主要功能 6 2．6 系统设计能力 8 第三章 系统支撑平台基本功能 8 3.1. 系统支撑功能 8 3.2. 人工服务 10 3.3.自动服务 12 3.4.质检中心 12 3.5运维管理 14 第四章 呼叫中心业务功能描述 16 4.1. 业务咨询 16 4.2. 业务查询 16 4.3. 投诉申告 17 4.4. 业务受理 17 4.5. 大用户服务 17 4.6. Internet 接入 17 4.7. 综合处理 18 4.8. 报表统计 18 4.9. 信息分析 18 4.10. 质量监督功能 19 4.11. 统计分析与报表输出功能 19 4.12. 系统管理 19 第五章　商业增值中心业务功能描述 20 5.1　共用、共享全社会公益性信息资源 20 5.2 受理业务 20 5.3 面向企业的客服中心外包业务 21 5.4 　商业增值中心的经营方式 21 前 言 在全球，客户服务中心已经使所有重要行业的销售和服务发生革命性的变化。随着我国电信业的迅猛发展和电信市场面临开放的形势，全面提高服务质量，方便用户，解决用户咨询、用户查询、业务受理、障碍申告、服务投诉等问题成为电话运营服务部门的迫切要求。市场面临开放，准备进入中国市场的国外竞争者将进一步加剧国内市场的竞争，但这同时也成为推动变革的动力。能否 适应市场的需要，突出具有竞争力的服务与业务，对于新形势下的电信运营商来说至关重要。 吉通公司是国家公用经济信息通信网（简称金桥工程）的业主，承担金桥工程的建设、运营和管理。在中国金桥网上组建的中国金信息网（CHINAGBN）是国内四大互联网、两大商用互联网之一。目前，正在建设覆盖全国的IP网络。 吉通公司现有业务范围有： (1) IP电话业务：为用户提供IP电话服务，包括IP电话卡业务，拨号器用户，网关用户。 (2) Internet服务：为用户提供Internet接入服务，包括拨号上网服务。 (3) 微波接入，卫星接入，卫星小站建设等。 (4) 电子商务 (5) VPN业务 吉通公司现有计费系统 (1) IP电话计费系统 原有吉通IP电话网络为12个节点，采用Clarent设备 计费数据库为SQL Server7.0 采用集中计费方式 现已有自行开发的用户信息管理及计费查询系统 二期IP网络扩容采用Cisco设备，计费数据库为Informix 采用集中计费方式 计费系统中包含用户信息管理及计费查询系统 (2) Internet计费系统 Internet计费系统现为分布式计费，计费数据库为SQL Server7.0。 (3) 卫星用户管理系统 现有自行开发的卫星用户管理系统，集中放置。 从以上的现状可以看出，吉通公司的发展非常迅速，用户数量增长势头迅猛。但到目前还未建立统一高效的客户服务系统，因此，很需要建立客户服务中心系统，通过先进手段提高内部管理和客户服务质量，以适应公司快速业务增长，提高市场竟争力。 第一章 建设呼叫中心的必要性 1.１　客户服务中心（Call Center）地地位 当前环境下，随着网络建设的完成与基础业务的逐步完善，电信运营的工作重点已经由原来的网络运行和内部管理，逐步转向以客户和市场为中心的市场营销。如何提高客户满意度，吸引越来越多的顾客，已经成为企业管理者重点考虑的问题。 提高客户满意度的Internet Call Center）的产生。 １．２　商业增值服务 随着竞争的加剧，企业的成熟，越来越多的企业已经着手或正在考虑建设自己的客户服务中心。但从企业角度考虑，按传统的热线电话显然无法满足客户及企业本身对业务的要求，但建立一个电信运营商级的呼叫中心又缺乏必要的技术实力。而且从投资成本来说，并非每个企业都能承受这样的投资压力。在这种情况下，电信运营商所拥有的得天独厚的网络资源与技术资源，就有了广阔的市场空间。 除此之外，随着广大消费者自身权益保护意识的日渐提高，各行业均已纷纷建立行业级用户电话投诉受理，但除邮电的180及消协的96315具有较好的品牌和形象之外，其它如电力、出租车、旅游、煤气甚至政府部门、公检法等的投诉电话均为本系统独自建设和运作，目前所暴露的问题很多，不仅各行业管理或职能部门在对投诉受理、处理的管理上存在较多问题和较难统一，尤其对于消费者来说，投诉难度大，繁杂的号码记忆，投诉