客户关系管理毕业论文材料.doc

《CRM理论与软件》课程论文 专业:信息管理与信息系统 班级： 一班 姓名： 张浚 学号： 2011512547 指导教师： 刘胜达 2014年6月 江苏中烟公司客户关系管理研究 摘 要 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。，CRM专业人才，人才培养 1 绪论 1 2 客户关系管理相关概述 2 1.1客户关系管理的概念 2 1.2客户关系管理的优点 2 3 江苏中烟商业公司实施CRM 的可行性分析 4 3.1江苏中烟公司简介 4 3.2江苏中烟公司实施CRM方案的目标 4 3.3江苏中烟公司的客户关系管理存在的问题及原因分析 5 3.4江苏中烟公司CRM实施的关键问题 6 3.5可行性分析 7 4 江苏中烟公司CRM实施方案设计 9 4.1 系统需求分析 9 4.2 CRM系统实施步骤 11 4.3 保障措施 12 5 结语 14 参考文献 15 1 绪论 在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，CRM实施方案。重点是结合江苏中烟工业有限责任公司的自身特点，提出江苏中烟工业有限责任公司CRM实施方案。 2 客户关系管理相关概述 1.1客户关系管理的概念 　CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。 3 江苏中烟工业公司实施CRM 的可行性分析 3.1江苏中烟公司简介 江苏中烟工业有限责任公司，前身为江苏烟草工商分设后于2003年9月成立的江苏中烟工业公司。2006年12月，完成对省内卷烟工业企业的合并重组，2008年5月，经国家烟草专卖局、中国烟草总公司批复同意改制更名为江苏中烟工业有限责任公司，并于2009年9月，成立董事会，12月举行挂牌仪式。公司现下辖南京卷烟厂、徐州卷烟厂、淮阴卷烟厂3家不具有法人资格的卷烟生产企业和南通烟滤嘴有限责任公司、江苏鑫源烟草薄片有限公司2个全资子公司，是一家集卷烟生产、销售、烟草物资配套供应等为一体的大型烟草工业集团。 在国家烟草专卖局和江苏省委、省政府的正确领导下，公司以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，以“走在行业前列，展现一流水平，全面建设现代卷烟工业企业”为目标，以打造“品牌价值优势、产品特色优势、企业管理优势、队伍素质优势”为重点，坚持规范与效率并重，按照稳中求进的总要求，深入实施创新驱动，不断推进管理增效，大力推动转型发展，企业持续保持平稳健康发展。 ?公司始终坚持“立足高端、做精求强、积极扩张、全力做大”的品牌发展思路，主导品牌“苏烟”、“南京”双双跻身全国烟草行业卷烟商业批发销售额排名前15位。产品畅销全国32个省、市、自治区，出口加拿大、新加坡、菲律宾、比利时、泰国、澳大利亚等国家和香港、澳门地区。2013年，按照“123”和“3个500亿”的“十二五”战略目标，公司卷烟产销规模达到204万箱，实现税利425.62亿元，“苏烟”和“南京”销售分别达到58.12万箱和150.42万箱，综合竞争实力迈上一个新的台阶。 管理落后，对客户关系管理重视不足, 客户关系管理秩序混乱。主要体现在两个方面。首先，管理基础工作松懈对于客户关系管理的一些管理者甚至是一些高层管理者都是比较重视短期利益的，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。对于江苏中烟公司某些部门的领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。 第二，江苏中烟公司的员工的素质普遍不高。江苏中烟公司的员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念都不怎么了解。江苏中烟公司的员工素质不高的主要原因是：江苏中烟公司录用的员工，特别是销售和客户服务人员过于随便；江苏中烟公司没有很好的机制去激发雇员特别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的专业服务精神。 第三，客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养。一周有个客户，但无法说清有多少不同的客户，客户有什么类型，客户的偏好、特征是