客户关系管理理论与方法_图文.ppt

二、客户细分的方式与模型 （一）方式 客户细分主要有两种方式：战略客户细分、营销客户细分。 1．战略客户细分 其目的是根据不同客户群体的差异制定企业战略。它主要把重点放在高层次的长期指导和对客户的处理上。其组成及工具（P42） 表2—1 战略市场细分模型的组成 2．营销客户细分 其目的是对客户的营销活动差异化。 (二)客户细分模型 1．客户细分必须了解的问题 (1)客户需要什么?他们的需求有什么不同? (2)他们的需求为什么不同? (3)他们要求什么不同的风格? (4)他们的动机是什么? (5)他们带来多少收入? (6)为他们服务的成本是多少? 　　对这几个问题的了解程度，影响着客户细分质量 。 2．客户细分模型的构建 3．客户细分的关键 (1)确定客户细分市场数量。一般有4～10个客户细分市场即可。 (2)确定客户细分的标准。对于CRM，行为模型比人口统计模型更有价值。 4．竞争环境下的客户细分模型 竞争环境模型提出要回答了以下三个问题： 第一，客户如何在企业和竞争对手之间分配他的购买支出份额? 第二，与竞争对手相比，企业对客户的亲和力有多大? 第三，什么因素促使客户在企业和竞争对手之间分配购买量？推动客户和企业亲和力的因素是什么? 5.案例 下面介绍一下某咨询公司所设计的电信企业客户细分的方