客诉处理与预防之优质服务解析.pptVIP

★5 L技巧处理愤怒顾客： Look眼神接触----迎接愤怒顾客的眼光，看着对方，表示你正视这个人以及他的问题，有勇气去承担；反之亦然，顾客会有被漠视的感觉，也说明自己心虚。 Lean倾身向前----上身稍微倾身向前约10度到15度，无论站立或者坐姿，在面对愤怒的顾客，都是适当的姿势，一方面表示你关心他、接近他，一方面显示你不害怕他以及他的投诉，倾身向前会给对方较多的安全感，让对方知道你是贴近他的。（注：千万不要仰身向后，无论站或坐，不可手臂交叉或平放于胸前，顾客会觉得你漠不关心他或轻蔑他，产生不安感。） Lift扬眉关注-----眼神稳定，眉梢上扬，眼睛看起来较大，瞳孔也自然放大，显示对顾客的充分关注及对问题的兴趣，当顾客在你眉眼之中感受到注意及你对他的投诉兴趣时，他会燃起希望使情绪平稳。 Listen专心倾听----积极倾听，鼓励顾客表达他的不满，表示理解、表示同情，让盛怒的顾客抒发，顾客才能空出心灵空间来容下你的解说。 Link连结其心----经过前4步骤，短时间内与顾客建立交心的管道，充分了解、谅解对方的困难，包容他的情绪，对方也因此慢慢安定、安心、宽心，并进而产生对你的期待与信任，你与他的心开始交集、连结，将互通的感应带入处理问题的境界。 在第一时间处理投诉 注：步骤+诚心谦恭， 先感性后理性 关心顾客的感受 ★服务提供者对顾客投诉做补偿后，总认为顾客前嫌尽弃、重回怀抱，