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“处理投诉”培训 致 歉 致歉诠释： 为自已或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。 顾客流失率 没有抱怨的: 抱怨没有得到解决的: 抱怨得到解决的: 抱怨很快得到解决的: 9%(91% 不会回来) 19%(81%不会回来) 54%(46%不会回来) 82%(只有18%不会回来) 投诉的定义： 投诉是顾客对所购买的产品表示不满，提出的抗议、要求、指责等。产品包括有形产品和无形产品。对于酒店来说，有形产品指如食品、客房、无形产品指的是酒店的环境及提供的服务等。 深入的讲顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。 投诉的原因 顾客为什么要投诉或抱怨呢？（服务水准与标准或期望不统一） 这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投诉就可能发生。 顾客期望得到的服务水准 – 11 顾客感受到的服务水准 – 7 企业实际提供的服务水准 – 8 企业能够提供的服务水准 – 9 企业希望提供的服务水准 – 10 来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品、也有可能是无形的服务或环境，假若此落差未能有效控制，则客户将会将此心理现象转变成抱怨的行为 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 顾客的期望值是… 实际值是… 顾客的反应是… 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1