客服部2013年3月工作总结解析.pptVIP

2013年3月客服部工作总结 2013年4月客服部工作计划 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 刘洪年 2013年3月客服部工作总结 目录 一、工作总结 二、人员培养 三、销售月报 四、售后月报 五、顾客休息区现况 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 开业庆典 3.1-3.3 人员招聘 3.3-3.31 广告公司 桌椅租赁 冷餐 鲜花 Ｙ4300 Ｙ2300 Ｙ3600 Ｙ22550 邢雪-客服专员 荣景芝-VIP接待员 刘晓晓-客服专员 谢洪杰-客服专员 3月15日离职 3月12日入职 一楼休息区及前展厅客户饮品服务 3月26日入职 销售交车面访、会员卡办理、档案维护 4月1日入职 电话回访、售后入库谢礼、入库邀请、购车谢礼 一、工作总结 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 一、工作总结 部门 档案交接 新车面访 入库谢礼 预约确认 购车谢礼 入库邀请 客服部 116 20 83 9 46 45 购车谢礼信件 入库保养信件 银卡办理 销售电话监督 售后电话监督 电话转接 总计电话量 36 23 20 6 6 43 238 金卡（储值型）：1张（充值金额：10000)终身工时费5折 三、销售月报 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 销售月报改善推进方法 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 服务过程中，销售顾问中途离开时，先和您打招呼，并就离开时间(几分钟)征得您的同意 销售顾问对您提出的产品知识问题给予清晰、肯定的回答（如品牌、配置、外观、内饰、空间等） 销售顾问向您确认合同及相关文件的信息（购买人/使用人、车型规格、交车日期、车价费用、保险费用、上牌费用、精品项目、付款方式等），并向您详细说明以上关键条款 对重要的书面条款进行讲解（包括讲解《保修手册》《保险合同》以及《用户手册》的说明） 介绍《空气囊》彩色单页，讲解车辆的安全配备 销售顾问告知您已为您的新车添加了适量汽油，并说明最远可行驶的距离 交接文件的时候需要单独介绍《空气囊》彩色单页 细化服务细节，利用早、晚会时间，培训服务流程。 由于公司手续问题，导致油桶暂时 无法使用，导致，很多新车汽油都是以金钱补助的方法，本月将逐步改善。 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 四、售后月报 地理位置便利 售后月报改善推进方法 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 维修/保养完成很彻底 广渠路二期工程正在建设，预计今年10月份左右完工，届时将解决地理位置便利。 三月维修进厂量异型车较多，客服了解情况得知，此问题出现在，我司没有扒防爆胎的机器，导致客户仪表盘胎压报警不能消除，售后服务各方面没有问题，暂时无解决方法！ 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 五、顾客休息区现况 休息区现有娱乐设施 现有除免费饮品之外的。 1.休息区因客户反映娱乐设施较单一，需改善！ 2.自费东西比较简单，不太吸引客户。 3.缺少前台VIP接待员 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 3月，由于刚刚开业，客户量不多，人员不足，客服部整体工作欠缺细致、严谨，5S管理不到位等……诸多问题，一一暴露。 4月，我们将吸取经验教训，逐步完善客服部工作，4月份工作计划如下： 1.日报反馈的问题及时找到对应担当，解决，反馈客服部汇总。 2.部门实现电脑办公，所有数据必须有备案，便于查找 3.工作划分，所有问题都能找到对应的担当。 4.人员招聘培养，储备人员充足，培养现有员工，及早适应本岗位工作内容，实现售后面访工作。 5.每周一各部门经理协助5S检查，包括售后车间，以及副楼餐厅