物业管理投标书程序.doc

149医院大楼物业管理计划书 第一部分 物业管理总体构想 一、物业管理理念与管理模式 针对149医院大楼所处的特殊地理位置和新时期创建和谐社会的要求，我们将为该物业设置一种称之为构建和谐环境的管理模式，充分体现人性化的管理理念，让和谐的阳光充满大楼各个角落。我们将实行酒店式生活服务、准军事化安全管理、园艺型物业养护。我们对广大医务职工做到：有事必办、有求必应、有难必帮、有险必除；维护他们的权益、珍惜他们的资产、尊重他们的人格、满足他们的需要。 这一全新的物业管理模式与人文环境相吻合，这是我公司沉积多年的物管经验，是对常规型物业管理的延续和发展，体现了与时俱进的时代要求。 根据这一全新管理模式，拟采取如下措施： 1、强化公共服务职能，为医务职工提供方便快捷的优质服务 根据以往积累的经验，探索并形成适合自身工作特点的管理制度和服务特色，我们将采取零干扰服务、隐性服务、按时序服务、呼叫中心等多种服务方式，还制定承诺制、首接负责制、回访工作制、定人定机制、安全预案。我们将为广大医务职工创造良好的居住环境，形成良好的和谐氛围。 呼叫中心：只要拨打一个电话或来访人员的咨询，物管就能解决问题。 隐性服务：体现零干扰服务 按时序服务：根据劳动定额划分责任区，在规定的时间内工作到规定的地点，确保在有效的时间内按标准完成工作任务。如保洁员几点在什么地方打扫卫生等。 承诺制：我们能做到的事情，敢于向广大医务职工郑重承诺，并兑现承诺。 首接负责制：接到有效投诉和事情，要负责到底，不推卸责任。 回访工作制：对有效的投诉及时回访，投诉的回访率达到100%；维修服务、特约服务和求助服务的回访率达80%。 定人定机制：设施设备指定人员负责操作、维修和保养，确保设备的有效运行。 2、完善应急管理体制机制，有效应对各种风险 制订应急预案，设想在辖区的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此订立不同的应急处理预定方案。落实责任、严格管理、强化监督、坚决遏制重大事故。重点明确安护增援的方向、力度和办法，并经常组织安护队员进行演习，使突发事件有妥善的解决办法，一旦真有情况，即可从容应付，迅速处置，具备化解风险的能力。 3、统筹协调各方面利益关系，妥善处理好各种矛盾 大楼物业管理是一项复杂的系统工程。在管理服务过程中会有许多不可预见的因素。根据我们多年来的实践经验，我们将采取有针对性措施，妥善处理好各方面的矛盾和纠纷。 4、实施ISO9002：2000质量管理体系，保证优质服务品质 物业管理发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平，必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的ISO-9002质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过ISO9002：2000质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点、科学管理、规范服务，要根据和谐型管理模式和特点尽快实施ISO9002：2000质量体系。 ⑴管理系统化 天地物业建立了以项目为主体、职能部门为统筹的三级管理架构，运用ISO9002质量管理体系，对大楼的设施设备、安全、卫生、接待等实行系统的监管。建立了规范的企业形象管理体系，《员工手册》规定的员工行为管理体系。系统化管理使得公司员工各司其职，各负其责，日常工作井然有序。 ⑵管理规范化 根据ISO9002质量管理体系，对每一个岗位、每一个环节都有量化的质量要求和检验标准；根据CI体系，将企业形象渗透到日常工作的各个层面；通过《员工手册》规范员工的行为，提高员工的素质，规范化管理提高了企业的专业化程度，提升了企业的物业管理品质。 ⑶管理科学化 通过建立的电脑网络管理信息系统，实现了公司办公自动化和文档数字化，达成了公司和各项目的信息资源的共享；科学化管理增强了企业在网络经济时代的生存力和创新力，奠定了企业面向未来的发展基础。 ⑷管理人性化 在强化系统、规范、科学管理的同时，我们更加注重人性化管理，以真诚的态度、优质的服务取信于全体医务职工，取信于市场。我们怀着一颗赤子之心，虚心学习服务艺术和沟通技巧，为全体医务职工送上无微不至的关怀。结合质量管理体系，保证物业管理服务质量。 5、培育高素质的员工队伍 人才对我们来说，是最重要的资源，他决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好物业管理服务工作的重要前提，我们的 人才培养目标是：培养一支高效精干的员工队伍。 6、倡导和谐文化，营造积极健康的思想舆论氛围 我们设想，物业管理应为149医院大楼