公关礼仪总结.docVIP

一、电话的基本礼仪 ： 1.接电话： （一）重要的第一声。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。 （二）清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 （三）迅速准确的接听。现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （四）认真清楚的记录。随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。 （五）了解来电话的目的。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （六）挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 2.打电话： 第一择时通话。打电话选择通话时间非常重要，公事公办，非公务交往别打电话。 第二通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。 第三拨错电话要道歉。 3.移动电话的使用： 使用移动电话，有这么四个点要注意： 第一不要借用别人的手机。那么现代人都有个人空间，一般来讲，讲究的人名片上是不印手机号码的，所以不要问别人手机号，也别借人家手机。一般我们工作场合提供的全是座机号码，而且是办公室电话号码。 第二使用手机要注意安全。驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用。 第三使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。 最后一点要注意，就是手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。 二、交谈的基本礼仪： 交谈这个问题呢，其实从交际礼仪的角度来讲，在日常生活中的礼仪告诉我们交谈是两个问题。 第一个问题，说什么，内容，言为心声，语言传递思想表达情感耐人寻味，所以内容很重要。我们说这个人会说话，这个人有思想，这个人善于表达，其实内容很重要。 第二个问题是什么呢？形式。如果说内容是讲说什么的话，那么第二个问题讲的是如何说。在日常工作和交往中，谈话的问题，如何说也比较重要。 在如何说的问题上，有以下三个要点要注意： 第一个点要细语柔声。不仅吐字清晰，在日常生活和工作中使用标准的普通话，更重要的要避免粗声大嗓。在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志。 第二个点呢，要注意要善于跟交谈对象互动。什么叫互动？互动就是形成良性的反馈。 第三个点就是要注意尊重对方。礼者敬人也，在和别人交谈时一定要眼里有事，心里有人，懂得尊重对方。具体而论呢，我们从谈话这个礼仪有四个不准：第一个不准，不打断对方。第二，不补充对方。第三不纠正人家。不是原则问题，不要随便对他进行是非判断，大是大非该当别论，小是小非得过且过。第四不质疑对方。 在交谈过程中，谈话的内容也要注意。 当和外人交谈时，参加社交活动时，我们一般来讲，所谓六不谈。有这样下列六大问题你不要乱说，说出来的话，大概是