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呼叫中心服务质量和运营管理指导要求
（试行本）
Contact center service quality and operation management specification
2012 - 03 - 12发布
中华人民共和国中国通信企业协会 发布
I
目 次
目次................................................................................. I ?
前言................................................................................ IV ?
呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）......................................... 1 ?
1 范围............................................................................... 1 ?
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 ?
3 术语、定义和缩略语 ................................................................. 1 ?
3.1 术语和定义 ..................................................................... 1 ?
3.2 缩略语......................................................................... 4 ?
4 规划及发展方向 ..................................................................... 4 ?
4.1 综述........................................................................... 4 ?
4.2 呼叫中心战略指导方针 ........................................................... 4 ?
4.3 呼叫中心战略计划的制定与评估 ................................................... 5 ?
4.4 年度经营计划 ................................................................... 5 ?
4.5 企业高层领导支持 ............................................................... 5 ?
4.6 建立完善沟通机制 ............................................................... 6 ?
4.7 呼叫中心文化建设 ............................................................... 6 ?
4.8 呼叫中心的社会责任 ............................................................. 6 ?
5 人员管理........................................................................... 7 ?
5.1 综述........................................................................... 7 ?
5.2 组织架构 ....................................................................... 7 ?
5.3 员工招聘 ....................................................................... 7 ?
5.4 员工培训 ....................................................................... 8 ?
5.5 专业知识与技能 ...............
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