呼叫中心与CRM程序.ppt

7．6 呼叫中心的应用实例 产品营销的实现 1．产生客户样本 2．接通客户与话务员电话 3．话务员交流 4． 话务员整理资料 返回 7．7 呼叫中心的外包应用 建立呼叫中心的成本： 初始投入，后期维持。 提供呼叫中心的 外包服务的企业 “外包型”呼叫中心 独立高端服务商 寻呼业与声讯业转入 富余设备与能力的利用 7．6 呼叫中心的应用实例 哪些企业需要呼叫中心的外包服务？ 选择呼叫中心的外包服务商要考核哪些方面？ 返回 呼叫中心 7．1 呼叫中心与CRM的关系 → 7．2 呼叫中心的概况 → 7．3 呼叫中心的基本功能与实现 → 7．4 呼叫中心的技术结构 → 7．5 呼叫中心的演化过程 → 7．6 呼叫中心的应用实例 → 7．7 呼叫中心的外包应用 → 进入下一章学习 7．1 呼叫中心与CRM的关系 右图是某公司的客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里面，客户服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电话与客户进行电话交流，或者以及时通信方式（如QQ）与客户在因特网上交流；另一方面，可以利用面前的计算机输入界面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相关文本页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或按下相关按钮将信息以短信或电话录音方式及时发送给客户。 先睹为快 7．1 呼叫中心与CRM的关系 CRM解决方案的要素 畅通有效的客户交流渠道 对已获得信息的分析处理能力 对 Internet 的全面支持 与后台ERP系统的有效集成 7．1 呼叫中心与CRM的关系 呼叫中心在CRM系统中的作用 返回 CRM系统对呼叫中心取得信息的处理 现代客户关系管理系统结构图 书 P62 呼叫中心如何帮助CRM改善业务流程？ 7．2 呼叫中心的概况 1．从管理方面的定义 呼叫中心的定义 2．从技术方面的定义 7．2 呼叫中心的概况 起源：美国航空业 20世纪30年代 呼叫中心的起源与发展 发展： 第一代：人工热线电话系统 7．2 呼叫中心的概况 第二代：交互式自动语音应答系统 7．2 呼叫中心的概况 第三代：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 7．2 呼叫中心的概况 第四代：客户互动中心 7．2 呼叫中心的概况 呼叫中心已成为一个产业 市场状况 硬件设备提供商 软件开发商 系统集成商 外包服务商 信息咨询服务商 呼叫中心管理培训 7．2 呼叫中心的概况 各国呼叫中心的情况 我国呼叫中心的建设情况 逆向起步 1998年开始建设呼叫中心 专家预测 呼叫中心会快速发展 7．2 呼叫中心的概况 上海 呼叫产业 据了解，位于上海中心城区内唯一的市级生产性服务业聚集园区——市北工业园区内的市北呼叫中心服务港，拥有250多万平方米的商务楼宇，已形成包括技术及设备提供、系统集成、外包运营、呼叫中心建设、运营管理咨询、呼叫中心坐席培训等上、中、下游产业链配套完善的产业体系，全球服务外包呼叫中心五大运营商之一的美国赛科斯公司，以及网威、众晟鑫等10多家承接金融机构服务外包业务的呼叫中心均已入驻该服务港。 新民晚报 2009/6/25 7．2 呼叫中心的概况 据悉，宝山区将规划建设上海信息服务外包总部基地和上海呼叫中心产业基地，年内这两个基地将正式挂牌。2012年前，市高新技术产业化专项资金、市软件产业发展专项资金，将重点支持包括这两个基地在内的相关公共服务平台的建设及高新技术产业化项目的开发。 解放日报 2009/9/3 7．2 呼叫中心的概况 返回 呼叫中心的用 户的主要分类 一类客户：电信、银行、保 险等 二类客户：IT行业、交通行业、 政府部门、家电行业等 三类客户：各类中小企业 7．3 呼叫中心的基本功能与实现方法 呼叫中心是纯粹的投入吗？ 呼叫中心的处理流程是怎样的？ 对企事业来说，呼叫中心的作用是怎样的？ 对客户来说，呼叫中心有何用处？ 呼叫中心在企业中的位置 呼叫中心的被动服务、主动服务 7．3 呼叫中心的基本功能与实现方法 不间断服务 智能呼叫中心的功能 适当服务 企业接触客户的主渠道 支持分析、决策 优化服务 7．3 呼叫中心的基本功能与实现方法 呼叫中心的实现方法 ACD方案 微型计算机方案 7．3 呼叫中心