呼叫中心运营管理方法程序.ppt

呼叫中心运营管理方法  引言 没有一种领导方式绝对的好，也没有一种领导方式绝对的坏，但总会有一种领导方式最适合特定的管理环境，管理人员的任务就在于寻找它。 呼叫中心运营管理问题有哪些？ 呼叫中心行业的现状 劳动密集型行业 知识密集型行业 工作负荷强,工作压力大 人员流失率较高,人才选拔难度大 行业尚处于起步期,需要培育和完善 国外先进的模式只能参考,不能照搬 责任重大,但缺乏重视和强有力的支持 呼叫中心管理人员面临的挑战 新知识和变革 角色认知 心态 工作压力 不理解 ?? 呼叫中心管理人员的工作职责 计划 组织 协调 沟通 培训 激励 监督 检查 计划 制订计划的目的是为了利用所能获得的资源按时完成任务. 作为经理,需要进行的6种计划活动: 预测-工作可行性、负荷、影响因素、优先级 制定规划-决定工作的顺序和时间表，做好预案 配备人员-岗位、素质要求、人员数量、匹配性 制订标准-对每个环节要明确标准和阶段目标 流程计划-决定如何开展工作，并明确化 资源计划-相关资源的准备，进行预算 组织 组织就是将综合的管理任务分解为一系列的过程的活动，然后制定出方法来确保这些过程能够有效地进行，各活动之间能够相互协调。 对于呼叫中心运营管理而言，组织工作的重点在于呼叫中心的组织设计、人力资源管理。 客户服务中心的使命和职能是什么？ ?计算人力净需求/定员的思路 部门职能划分?岗位设置?工作分析 方法 制定定员一般是以工作日写实为基础依据。管理人员对职务操作现场进行实地观察、统计、记录，进行工作日写实。根据工作日写实资料，计算每一个岗位的工时有效利用率。 一般标准是： 工时利用率在80%以上，岗位基本满负荷，应该维持现有工作负荷； 50%—80%，应该增加工作职责和工作内容； 30%—50%应该考虑兼任另一岗位工作； 30%以下，应该考虑撤消，工作由其他岗位兼任。 对特殊岗位，做专门处理。 工作日写实的方法 给每一位员工发放工作日写实日记本，并在工作现场设置工作日写实挂版； 规定每两个小时记录一次。记录内容为这两个小时内从事工作的内容、工作任务的来源、工作地点、服务对象或协作者姓名、工作成果形式、成果认定者姓名等； 确因工作原因不能及时记录的，在事后尽短时间内补记； 记录后，一律把写实本挂在挂版上，供任何人翻阅；? 考核项目组成员（人力资源部、行政部、部门经理等）进行巡回检查，并对每一个写实信息进行真实性评价，必要时进行调查核实； 每个月评价一次，将写实记录本收齐，由项目组进行综合评价，计算出每一个职务的工时有效利用率； 将计算出的工时利用率张榜公布，接受员工的咨询与质疑，由项目组进行答疑； ?? 计算自实行开始4个月或5个月的平均工时利用率，以此为依据，进行岗位设置与定员的调整。 客户服务专员人数的确定 一般步骤： 1、计算服务所需的平均“通话时长和事后处理时长”； 2、根据话务量和来话时段情况进行估算； 3、根据技能组进行预分配； 4、试运营，并持续改进 呼叫中心选聘录用途径 内部选聘 从呼叫中心内部寻找、挑选合适的人员填补空缺； 外部选聘 呼叫中心通过一些招聘方法，在外部人才市场中选拔人才，填补职位空缺的选聘途径 。 内部选聘的优点 保证企业核心的一贯性 ； 为呼叫中心内部员工提供了发展机会，增加了组织对内部员工的信任感 ； 节省了人力资源事务性工作成本，可节约大量的费用 ； 简化了招聘的程序，为组织节约了时间，省去了不必要的培训 ； 由于对内部员工有较充分的了解，使被选择的人员更加可靠，提高了用人决策的成功率 ； 对那些刚进入时被迫从事自己所不感兴趣的工作的人来说，提供了较好的机遇； 提高了员工对企业的忠诚度 。 内部选聘的方法 提升：从内部提拔合适的人选填补职位空缺 ； 工作调换：工作调换指职务级别不发生变化，工作的岗位发生变化，这种方式可提供员工从事组织内多种相关工作的机会，为员工今后提升到更高一层职位作好准备 ； （适合于项目经理或组长） 工作轮换：工作轮换一般适用于一般的员工，它既可以使有潜力的员工在各方面积累经验，为晋升作准备，又可减少员工因长期从事某项工作而带来的枯燥感。 （适用于客户服务人员和质检） 外部选聘的优点 当企业在某一发展时期需要为一个新的岗位快速补充专业人才时，外部选聘是最好的途径，它可以适应企业快速发展的需要 ； 外部人才可以为企业带来很多崭新的思路和工作方法，为企业补充新鲜的知识和经验，带来新的朝气和活力 ； 外部人才在进入企业前期，不易受到企业中存在的一些不良文化的束缚，可以大胆创新，敢于提出问题和挑战，因此企业管理者应该善于聆听外部人才的意见和建议 ； 通过外部选聘，人力资源部和管