与顾客沟通的技巧材料.ppt

台北銀行訓練講義 与顾客沟通的技巧 李良达 讲 授 大 纲 对沟通的基本认知 与他人沟通的技巧 与顾客沟通的技巧 透过成功有效的沟通,赢得顾客的信任与尊重 对沟通的基本认知 沟通是一个过程: 沟通是由讯息的传达,接收与解读所构成的连续性过程 沟通就是透过讯息的传达,接收与解读的过程,来收集,处理及传播讯息.(换句话说,沟通是带有目的的,是为了传播讯息的) 对沟通的基本认知 沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-1/7-2/7-3) Ideation：先有意念产生，才会想要沟通、传达出去。 Encoding：将要传达的讯息『信号化（数字化）』。 Transmission：选择途径将信号传达出去。 对沟通的基本认知 沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-4/7-5/7-6) Receiving：接收被『信号化（数字化）』而传达的讯息。 Decoding：解读所收到的讯息，即还原为『非信号化』。 Understanding：判断所解读的讯息并思索应如何回应。 对沟通的基本认知 沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-7) Action：正式采取行动（回应）。→（Ideation） Action之后就又再回到Ideation,换句话说,你(或是对方)可能产生下一个沟通的需求,于是又进入下一阶段的沟通。 对沟通的基本认知 不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为前述七个步骤，所以不要拘泥于此七个步骤，否则有时反而会妨碍沟通的进行。 这七个步骤最主要是让我们知道若盼望对方有action,要如何去沟通。 对沟通的基本认知 如果沟通失败、无效或甚至引发反效果（比不沟通还糟糕，夫妻及亲子间的沟通常有这类场面出现），想要检讨沟通的过程以发现问题何在时，原则上就必须将沟通过程细分为此七步骤，才有可能发现问题之所在。 对沟通的基本认知 有时沟通进行到某一步骤就中断，如果中断的原因是由于外界的干扰所致，这样的沟通原则上是失败的；但如果中断的原因不是外在的，乃是发球的人或接球的人故意使之中断的，这时沟通虽然中断，但仍算是成功的沟通（因为双方意思已经都表达了）。 对沟通的基本认知 沟通的进行其实是千变万化的，沟通者要注意保持弹性；而且即使沟通原则上都可分解为此七个步骤，但其运作实际上可能是在剎那之间，所以必须在沟通之前就充分了解沟通的进行步骤，必要时并应该先沙盘推演一番，至少也在脑海中多加思索，不能在沟通的当下再去考虑，否则很容易导致沟通失败。 与他人沟通的技巧 [1]沟通管道的选择: 正式的沟通管道: 指官式的、被认可（被许可、被承认）的沟通管道。 通常都是按法律（或契约、组织规程等）规定为之。 与他人沟通的技巧 [1]沟通管道的选择: 正式的沟通管道: 通常都是在正式的组织（或团体）内为之。 通常都是循行政程序为之。（不论纵向或横向） 与他人沟通的技巧 [1]沟通管道的选择: 非正式的沟通管道: 指非官方的、不在规划与体制中的沟通管道。 是与行政组织体系或工作流程无关的沟通管道。 与他人沟通的技巧 [1]沟通管道的选择: 非正式的沟通管道: 是比较不受僵化的层级或职衔所束缚的沟通管道。 通常可补正式管道的不足或解其所不能解之问题。 与他人沟通的技巧 [1]沟通管道的选择: 非正式的沟通管道: 大部份的非正式的沟通管道是因为有需要而产生。 所传播的讯息往往比正式的沟通管道多而且快。 与他人沟通的技巧 [1]沟通管道的选择: 非正式的沟通管道: 透过此管道所传播的讯息往往正误难分。 目前网际网络已成为全球最大的非正式的沟通管道。 与他人沟通的技巧 [2]沟通信号的选择: 人与人（面对面）沟通时，传达的三种信号分别为： 面部表情（Facial Expression） 语音声调（Voice Tone） 遣词用字（Words） 与他人沟通的技巧 [2]沟通信号的选择: 这三种信号所占的比重如下（by Albert Merhabian）： 面部表情： 55%。 声调口气：38%。 遣词用字： 7%。 与他人沟通的技巧 [3]沟通时间的选择: 激励性的沟通以在刚上班或快下班时段为佳。 检讨(指责)性的沟通以在中段时间为佳(上午十点半或下午三点半) 与年长者沟通上午为佳,反之对年轻人则可以下午茶沟通 与他人沟通的技巧 [4]沟通场景的选择: 在会议室较正式,在会客或接待室较自在 在西餐厅较正式,在中餐厅较自在,下午茶更轻松 在办公桌前较权威,在会议或会客桌前较亲切 与他人沟通的技巧 [5]沟通位比的选择: 一坐一站较强烈,都站着则次之,都坐着最温和 距离太近较强势,距离太远较冷漠,(不过这也会因国情不同而有差异)通常以一个肩宽为合理距离,距此合理距离越近表示态度越正面 与他人沟通的技巧 [6]