金泉时尚购物广场营运管理方案总结.doc

金泉时尚购物广场营运管理方案及时间安排 一、营运管理工作概要： 1.金泉时尚购物广场营运部负责本广场的现场营运管理工作。 2.工作范围：主要包括该广场的各主力店、次力店及所有商户、外广场等。 3.工作职能： （1）环境：对现场环境、公共空间环境和商户店内环境进行监控。 （2）服务：营运管理工作人员为场内商户和消费者提供服务；商户工作人员为消费者提供服务。 （3）经营：关注所有商户的经营状况，进行经营分析和指导。 （4）租赁（联营）：保证商户交纳费用的收缴率的按时完成，持续提升租金（扣率）坪效。 4.营运管理工作主要包括七项业务模块： 二、营运管理工作模式： 1.招商管理模式 1.1引导市场机制：调查本地商圈及发展前景，合理规划商业布局，业态规划、主动进行品牌引进，是金泉购物广场招商工作的重要机制。 1.2提前预警机制：经过统计分析各商户的经营业绩，及与商户日常沟通情况，主动掌握信息，建立隐患商铺调整预案，提前预警，是招商工作的另一个重要机制。 1.3多方平衡机制：运营公司作为杠杆进行调节，均衡各方利益，达到多方平衡，是金泉购物广场良性发展的一个重要保证。 2.营运管理模式 2.1统一管理：从全局出发，统一进行全面管理，统一开闭店，统一打卡。从装修进场管理、经营环境管理、开闭店管理、巡场管理、营业员培训及管理这些基本点出发，通过与各职能部门的协调，全面管理金泉购物广场并完善运营情况。 2.2统一营销：对客户资源进行分类整合，按各品类的品牌特性及最佳宣传时令，统一规划，有效引入客户竞争机制，合理组织开展各品类主题促销活动。协助商户提高经营业绩的同时，整体提升金泉购物广场的知名度和商业价值，充分体现品牌效益。 2.3统一窗口：设立总服务台，受理消费者投诉。 2.4以经营为中心的服务工作组织模式：营运管理为公司对外经营的窗口，通过各类流程单组织各部门对商户提供服务，过程的控制创造良好的经营成果和商业口碑。 3.多种经营促销模式 3.1经营性活动：通过引进各类品牌宣传、产品展示等营销活动，引导客户提高活动档次，通过活动形式的新颖性和活动形象的可观性，达到提升人气、扩大影响的效果； 3.2公益性活动：将政府、学校等众多公益性活动引入广场，在公众形象力、社会影响力、企业亲和力上下功夫，通过这一形式，引导消费者进行热切关注，起到关怀民生、构建和谐的社会效应； 3.3团体性活动：与各文艺机构、文工团、社会团体进行联手，共同举办各种内容多样、形式不一的活动，通过专业化演出，延长人流驻足时间，提升广场人气。 通过上述各种不同类型活动的举办，在与公司各类企划宣传活动进行有机结合的同时，对活动形式的多样性和新颖性进行了有效补充，同时，节省了营销费用，同时为提升金泉购物广场和经济价值带来了良好作用。 4. 管理架构图 开业前营运管理工作指引 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 营运管理文件编制及报审 1.1《商户手册》 内容包括：金泉购物广场简介；商户服务；物业管理；财务管理；安全措施；应急程序等。 ①开业前1.5个月，参照营运部下发的相关手册规范编订。（2012.3.15）之前完成 ②须上报营运部后方可印刷发放。 执行经理 营运经理 《商户手册》 1.2《营业员手册》 内容包括：营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；公共服务指南；违规处理；基本礼仪规范等。 《营业员手册》 1.3《营运管理操作手册》 编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。 ①开业前1.5个月，参照营运部下发的相关手册进行编订。（2012.3.15）之前完成 ②须上报运营公司总经理方可执行。 《金泉购物广场工作手册》 1.4开业应急预案 ①制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。 ②充分权衡各类突发事件对金泉购物广场管理工作产生直接和间接的影响 ①重点考虑各部门之间的协同性和及时性。 ②做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 营运管理文件编制及报审 1.5商户合同和资料管理 ①招商工作结束后1周内，《租赁合同》（含补充协议）、《物业管理服务协议》应移交至营运部。 ②营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统），按公司要求建立合同台账。 ①营运部指定专人负责合同归档和分发。 ②严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。 ③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理