客房服务与管理实务理论可直接打印版总结.doc

旅游学院 客房服务与管理实务 课程教案 教案制作人： 授 课 人： 教 研 室: 酒店管理教研室 2014 年 3 月 课程基本情况表 课程 名称 客房服务与管理实务 授课 班级 13酒店管理1、2 学分 5 课程 分析 课程类型 素质基础选修课程（ ） 职业通用能力课程（ ） 专业支持必修课程（ ） 专业核心必修课程 （ √ ） 专业拓展选修课程（ ） 课程性质 理论 √ 总课时 32 理论 课时 32 实践 实践 课时 0 前续 课程 后续 课程 课程（目标） 定位 根据办学定位和人才培养目标，结合酒店管理专业生源情况，将“客房服务与管理技术”课程定位于培养高星级饭店从事客房服务与基层管理工作的高技能专业人才，岗位定位于高级客房服务员（在校考取中级客房服务员证书，工作两年后可考取高级服务员证书）和基层管理人员（领班、主管）。培养学生成为既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业操作技能、实际工作能力和应变能力的高技能型人才。 学习者情况分析 已具备的 知识与技能 酒店基础理论知识 可能存在的 学习困难 理论要点较多，学生缺乏对实际物品的印象，学生人数多，影响教学效果。 授课教师 姓名 出生年月 职称 所学专业 学历 讲授的相关课程 本科 《客房服务与管理》、《前厅客房服务与管理》 教学方法与教学手段 讲授法、案例分析法、角色扮演法、情景模拟法、启发讨论法、演练法 主要考核 方式 笔试与口试操作结合 教材 名称 出版社 出版年月 主编 客房服务与管理实务 北京大学出版社 2010年11月 叶红 参考书 蔡万坤 《新编饭店客房管理》广东旅游出版社 2003年 平文英 《客房服务与管理》东北财经大学出版社 2000年 孟庆杰、黄海燕《前厅客房服务与管理》 广东旅游出版社 2000年 教学目的、目标 课程目标：从职业能力培养，职业岗位分析和具体工作过程 “客房服务与管理”课程教学目标包括：知识目标、能力目标和素质目标： [知识目标]：通过学习使学生掌握作为一名客房部员工，尤其作为一名基层管理者应具有的客房管理知识。包括了解酒店客房设施的发展、类型、标准、维护等；了解客房部的组织机构、管理职能、业务范围及特点等，掌握客房部的各区域主要岗位的职责、业务内容等；掌握客房服务的程序与标准；掌握处理宾客关系的技巧和相应的管理知识和技能。 [能力目标]：在理论学习的基础上使学生掌握客房服务技能，并在此基础上掌握客房基层管理工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，使学生能通过课程学习初步拥有四种专业能力，包括：（1）客房基本管理业务能力；（2）客房服务规范操作能力；（3）客房优质服务能力；（4）客房接待与管理中特殊问题的处理及应变能力。 [素质目标]：通过该门课程的学习使学生在客房管理知识的掌握上上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要岗位业务骨干与领班的素质和管理能力。 重、难点 1.课程重点 客房部及客房产品、客房清洁卫生及质量控制、客房对客服务及质量管理 2.课程难点 客房服务做房规范的掌握，客房消耗品的控制、服务质量控制、人员配备与工作安排、业务培训等基层管理知识的掌握和业务能力的培养。 与教学相关的简要记事 本课程以理论为主。理论部分在课堂中进行，通过教师讲授，观看教学光盘、案例分析、学生讨论发言、学生模拟练习等方式方法完成，主要是客房清洁卫生和对客服务。通过观看《酒店服务与管理100例》，参与分析，模拟训练。 旅游学院课程教案用纸 课程 名称 客房服务与管理 授课 班级 13酒店管理1、2 授课时间 2个课时 目 的 和 要 求 通过课程介绍，使学生了解本课程的课程地位、课程目标、课程内容、学时分配、教学方法、学习与考核等，并向学生推荐相关参考书籍。 通过对项目一中“任务一 认知客房部”的学习，使学生在从事客房部工作之前，掌握客房部概念、地位、工作任务、组织机构职能、岗位职责、发展趋势以及如何协调好客房部与饭店其他部门的部际关系 教 学 环 节 安 排 及 内 容 提 要 时间分配 教学方法 一、课程介绍及要求 引入话题：什么叫客房？客房由哪些部门组成？客房组织机构是如何？客房部属于经营部门还是职能部门？它在饭店中的地位如何？ 项目一 认知客房部及客房产品 任务一 认知客房部 一、客房部的概念 二、客房的概念 三、客房部的组织机构 40 20 5 5 10 讲授法 讨论法