浅谈服务意识0805重点.pptVIP

（4）、 我们应当以优良服务去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。 (5) 、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐（如指WC方向）。 (6) 、在任何情况下都不要同客人争吵。（GM被钱砸） 员工优质服务要求: 微笑： 微笑能帮助您使人感觉良好，同时使 自己感觉愉快。 主动： 友好、礼貌、体贴地对待他人，就像您也愿意别人这 样对待您一样。 热情：无论什么时候都应该乐观地讲话，热情地 表现。与人交谈我们都喜欢被关注。 耐心：理性接受他人的观点。 周到：设身处地为客人着想，预期客人需求，注 意细节，无微不至的为客人提供超值服务。 顾客不欢迎的服务 1)服务员态度骄傲、精神散慢。 2)私语太多，不注意顾客。 3)接受订菜，催促客人。 4)望着顾客，不理不睬。 5)对常客特别殷勤。 6)仪表不洁，服装不齐。 7)顾客着急，服务员悠闲不理。 8)强迫推销，令人不安。 9)顾客提出抱怨显出无奈及与本人无关。（牛肉面的故事） 顾客不欢迎的服务 10)对顾客道出公司内情。 11)主管对服务员显示威风。 12)一味推销高价菜肴。 13)口气不好，用语粗俗。 14)烟灰缸或桌上不洁。 15)无法解说菜单内容。 16)不满采取高压态度. 顾客不欢迎的服务 17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论（自己的菜没问题） 18)不按先后顺序出菜。 19)热菜变冷，冷菜变热。 20)员工当着客人面用手抓头皮。 21)不让客人看菜单，就要求点菜。 22)对于交代的事，只看一眼或不理睬而一去 不回。 23)快打烊时显出赶人的样子。 只要我们每天更多一点、更好一点为客人服务，我们的社会就会进步，因为生活本身就是服务 生活就是服务： 服务是酒店行业的基本特征，服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：每个人都是酒店的形象代言人。你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店。 全员服务意识 服务是全公司的事，不是一个人或一个部门的事。 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 请记住： 我们是绅士，服务绅士！ 我们是淑女，服务淑女！ ！ We are Gentleman, Service the Gentleman; We Are Lady , Service the Lady Any Questions? Thank You！  不尽的财富滚滚而来…… 这位小王就是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于当时周围开米辅的很多，而且有相当的实力，为了生存下去，他就想了必须有别于别家的服务才能留得住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买得太少一下子就吃完了，买得太多又很难提回家，于是王永庆就给予顾客送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米的服务，并为每一个顾客建立一个档案记录每家的人口，大约几时可以吃完一袋米就定时送货上门。 这也算是服务吗？算什么服务？他做了什么？ 我们酒店何尝不是如此，在群狼众多的郑州酒店业中独树一帜，靠的是什么？我们做了什么？ 请您思考。。。。。。 什么叫服务意识 服务意识，是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 　　 1、服务仪表 　　　2、服务言谈 　　　 3、服务举止 　　　　4、服务礼仪 服务意识主要含四个方面： 1、服务仪表 1）所谓的服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 1、服务仪表 2）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 1、服务仪表 3）经常修饰，要做到 “四勤” 那什么叫酒店四勤？ 何谓酒店四勤： 四勤： A.勤理发、 B.勤洗澡、 C.勤修指甲、 D.勤换衣服。 1、服务仪表 4）更衣室设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应检查一下自己的容貌。 1、服务仪表 5）着装整洁。在工作岗位，服务员要穿统一规定的制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 1、服务仪表 6）不使使用带有强烈气味的化妆品。如浓烈气味的香水等。。。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求，主要有以下几点。 1）遇见宾客要面带微笑， 站立服务， 主动问好，并用。 常用十字服务用语。 （不能要出示身份证象警察问小偷）。。 2、服务言谈 2）和宾客谈话时，与宾客保持约1米的距离为宜。说话