吉林网通大客户主任管理提升培训概论.ppt

吉林通信大客户主任管理技能培训 做职业化的经理人！ 秦 毅 北京大学经济学院企业家研修班 秦毅--专注大客户队伍的系统培训与管理 工作经历 机械研究院 新世纪传播公司 新华管理顾问公司 东方佳讯公司 销售管理工作室 学业经历 北京农业工程大学工业管理学士 北京大学光华管理学院EMBA 国家注册咨询师 北京大学经济学院销售管理讲师 秦 毅--专注销售队伍的系统培训与管理 培训课程 地区总经理系统培训（TDM） 大客户部主任管理技能培训（TSM) 客户经理销售与服务技巧系统培训(TDS) 咨询设计 大客户部组织设计及关键流程整合 客户经理的目标计划管理体系设计 大客户部薪酬考核体系设计 客户经理队伍的培训体系设计 点滴想法和建议 有了问题马上问 有了想法马上说 有了不同意见马上提出 根据1976年哈佛大学统计结论成年人学习 以技能为主 操作20％ 研讨60％ 听课30％ 读书10％ 以观念为主 研讨20％ 听课60％ 操作30％ 读书10％ 课程纲要介绍 市场规划与客户管理 客户经理队伍管理 大客户主任的目标、计划与时间管理 “TSM”课程的运行特点 注重核心意识的培养 注重系统性和结构 注重可操作的练习 TSM课程之“市场规划与客户管理” 凡事预则立，不预则废 课程纲要 市场营销的核心思想 市场规划与客户管理的关键步骤 大客户主任必备市场观念 市场营销的核心定义 市场发展的典型阶段 产品营销的过程 均衡营销的五个支柱 市场发展“越来越” 客户越来越理性化和个性化 饼必须越做越大 但只能是越做越薄 市场发展对大客户部运作的要求 系统细分市场 促使内部形成合力 “守门员”＋“前锋” 市场规划客户管理的关键步骤 大客户部主任的典型职责 财务类指标 区域的整体资费贡献 区域某具体服务项目资费 针对某具体客户群的资费 费用控制指标 欠费追收 市场类指标 老项目的市场占有率 新项目增量 新项目资费占有率 价格控制指标 市场活动数量和效果 形象类指标 客户满意度比率 品牌知名度比率 品牌目标联想比率 管理类指标 竞争情况、客户资源、行业发展三项信息收集 获准提案指标 内部员工满意度指标 管理制度建设增量 管理制度执行质量 合格员工数量指标 “职责确认”中注意： ★“职责”是行动的前提 ★对“职责”的理解要全面 ★对各方面均衡推进，要象弹钢琴般照顾到 第一步：ANALYSE－做分析 针对市场的组合评价 客户市场－贡献分析最常见的五种组合 对不同贡献的客户对待建议 看好肥羊 盯紧驯鹿 养好猎狗 如果把握住机会，猎狗会变成驯鹿 客户市场－决策分析 客户市场－需求分析 新项目的分类 是否过渡关注“野兔、硕鼠”类客户 是否清晰决策流程中的五个关键角色 是否清晰了解决策人、公司和产业的需求 是否对区域内各类型客户：“心中有数、一目了然” 竞争对手分析的重点 获得竞争者信息的途径和方法 网址、宣传资料、媒体跟踪、产品使用 共同的供应商 客户经理收集 渠道、顾客、公众调查 关系、离职打探 应聘或假扮客户问访 外部资源购买 安插内线 展览、活动、招投标 专职整理和分析 区域中按产品系列分，排在前三位的竞争对手 他们在本区域的主要目标 他们在对我们的竞争态势 他们服务项目的特点 他们开拓市场的运作手段 他们在当地的组织和人员 在产品、在运作、在组织人员方面可能的发展趋势 分析自己 最终形成：初阶SWOT分析 Strength、Weakness: 来自与区域主要竞争对手的比较 Opportunity、Threat: 来自客户结构分析、客户采购过程变化、产业需求变化、竞争对比、甚至是宏观环境的变化。 组合确定当前状态 A：“做分析”总结 ★“分析过去”才能“计划未来” ★知己知彼 ★半年一扫描 第二步：STRATEGY－定策略 当前客户经理在客户管理上普遍存在的五个问题 守大门 凭直觉 一窝蜂 独行侠 等靠要 什么叫“接触宣传”：结合新业务宣传 客户群长期和潜在的价值 客户群潜力价值评估的结论 针对上图分别制定相应的市场动作 1、增加预交资费才能享受相关服务 2、不考虑降价或优惠 3、上门宣传，主动为客户提供信息 4、先于客户想到其需求，并事先作出解决方案 5、让对方求助热线电话 6、降价给客户让利 7、免费增加个性化的服务内容 8、加大软性投入，密切与客户高层的关系 9、改进产品，实现“客户化” 10、只依靠展示会 11、仅邮寄宣传品 12、减少人数降低服务成本； 13、“送报式”宣传 14、向客户强力推荐标准化的服务项目 15、高层介入、密切沟通 16、根据客户未来的业务状态，研发新项目 巩固类：4、7、9、16 投入类：3、6、8、15 收获类：2、12、1 兼顾类：5、10、11、13、14 选择背后的原因 巩固类： 发展潜力