纠纷处理技巧解读.pptxVIP

纠纷处理技巧;前言： 商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的整体外在形象，所以，必须重视对顾客纠纷的处理工作。因此日常纠纷处理技巧及话术，更应该是人人必备的技能。;一、国家鞋类三包规定 ;河南京莎商业管理有限公司;河南京莎商业管理有限公司; 第一条:鞋类商品的“三包”有效期：50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天；100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天；300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天。“三包”有效期自开具发票（包括有效凭证）之日起计算。“三包”有效期内消费者凭发票或“三包”凭证，经营者予以退货、更换、修理。 第二条:经营者销售鞋类商品，实行三包卡（或信誉卡）和销售凭证制度。出售商品时，要向消费者提供三包卡（标明有瑕疵的处理品、等外品除外）。 第三条:鞋类商品有下列质量问题的，经营者承担退货、更换、修理的“三包”责任。（一）出现严重脱胶（有侧帮缝线的除外）、裂浆、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂（如旅游鞋）等质量问题的； （二）经消费者协会认定有其他质量问题的；（三）国家和省规定的其他情形的。 ?第四条:鞋类商品自售出之日起7日内，出现本办法第七条所列质量问题的，消费者可选择退货、更换或者修理。退货时，销售者应当按发票价格一次性退清货款。 ?第五条:鞋类商品自售出之日起15日内，出现本办法第七条所列质量问题的，消费者可选择更换或者修理。更换时，经营者应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品；无同型号、同规格的产品，消费者不愿意调换其它产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，不得收取折旧费。 更换后的鞋类，其“三包”有效期从换货之日起重新计算，由经营者提供新的三包卡或者在原三包卡上加盖更换章并注明更换日期。;?第六条:“三包”期内承担包修责任的，鞋类产地在省内的，经营者应当自收到修理的商品之日起7个工作日内修复；产地在省外的，应当在20个工作日内修复，并不得收取任何费用。经营者应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位等情况。经营者未在规定的期限内修复，每延误一日按商品发票价格2%的标准补偿消费者（补偿费最高不超过商品的发票价格），否则消费者可选择更换。 鞋类商品的包修期应当扣除维修占用的时间，并按所扣时间顺延“三包”有效期。 ?第七条:对修理的商品，一定要确保修理质量。如要改变原工艺进行修理的，必须事先征得消费者同意。 ?第八条:“三包”有效期内，经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求负责更换或者退货。 ?第九条:对鞋类质量有争议需送有关质量检测部门进行检测或鉴定的，检测或鉴定的费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。 第十条:属于下列情形的，不实行“三包”，经营者可收费修理。 1、销售时标明有质量瑕疵的“处理品”或“等外品”的； 2、有关销售等凭证与其商品不符或者涂改的； 3、法律法规规定免除“三包”责任的。;二、纠纷具体类型 1、退换货品 2、交易纠纷 3、处理商品 4、欺辱顾客 5、打架斗殴 6、恶意竞争 7、售???纠纷 8、强买强卖 9、遗失纠纷 10、寄存纠纷;河南京莎商业管理有限公司;河南京莎商业管理有限公司;河南京莎商业管理有限公司;河南京莎商业管理有限公司;河南京莎商业管理有限公司