危机管理(不讲ISO时使用)程序总汇.ppt

于丽莎解放军三0二医院? SARS危机:中国某医院的故事(A1) 3月12日WHO就SARS发出了有史以来第一次全球性警报. 东半球,医院A:中国著名大医院. 4月上旬.被告知本地区只有输入型病例,急诊室医护人员被要求不能戴口罩. 因空间不够,急诊室环绕的天井加盖建成留观室, 300M2,27张床,25张输液椅,有送气管,无窗,无通风口. SARS危机:中国某医院的故事(A2) 4/5接首发病人,怀疑“非典”,收在与留观室实际相通的监护室. 4/6确诊SARS, 决定转移到定点医院,转运车出毛病,等了一天,病人弟弟也因病入院. 4/7晚决定自建SARS病房. 4/8下午4时,病房建成,姐弟才住进SARS病房. SARS危机:中国某医院的故事(A3) 收病人后70小时才隔离, 从留观室到病房,93名医护工作人员感染,潜在感染人数无法估计. 接首发病人后19天(4/24),医院不得不暂时关闭. SARS危机:美国某医院的故事(B1) 3月12日WHO就SARS发出了有史以来第一次全球性警报. 西半球,医院B:美国著名大医院.4月上旬被告知本地区没有SARS,急诊室医护人员反复强调提高警惕. 医院入口处张贴布告:任何人有可疑SARS症状或危险因素请告诉急诊室工作人员. SARS危机:美国某医院的故事(B2) 52岁宾州男人3/28-30到多伦多参加一个宗教会议.回家后开始有点不舒服,去当地小医院看急诊,给了点抗菌素,让他回家. 几天后病得更重了.4/14,他来到医院B. 在急诊室等了两个多小时后,护士预诊,马上怀疑他可能是SARS. SARS危机:美国某医院的故事(B3) 立即将他送进负压病房,并规定任何人,包括医生,需戴口罩和手套才能接近病人. 病人隔离前被暴露的23人和6名护士马上采取了密切观察10天等措施. 收病人后0小时就严格隔离, 无医护工作人员感染,无其他就诊人感染. 医院照常服务. 对中美两个医院的观察(1) 医院A 面对变化, 反应缓慢, 人为地促进了本来 可以预防的危机暴发: 缺乏必需的信息, 没有必需的设施, 缺乏隔离的措施, 根本没有危机意识, 完全不懂如何防止交叉感染. 在错误的时间将错误的人放在错误 　的地方,造成了错误的危机暴发. 对中美两个医院的观察(2) 医院B 面对变化, 反应迅速, 成功地预防了本来 可能出现的危机: 有足够的必需信息, 有足够的必需设施, 有严格的隔离措施, 危机意识十分强烈, 有严格防止交叉感染的措施. 在正确的时间将正确的人放在正确 　的地方,避免了潜在的危机. 冰冻三尺,非一日之寒 政府和医院对突发公共卫生事件严重性危害性认识不足, 对经济效益和市场的迷信, 对医院感染管理的忽视或无知, 缺乏以人为本和预防第一的管理理念. 什么是危机？ 辞海解释 危机管理 危机管理 危机管理的作用 ? ? 医院危机分类 医院内部关系危机 医患关系危机 医院与医院关系危机 与政府和主管部门关系危机 与公众关系的危机 其它： 内在因素引起危机 组织自身原因造成的危机主要因为： ☆管理不当 78%的危机是因管理不当而引起的。 ☆计划失误 ☆内部沟通不良 调查显示：只有14%的企业危机是不可预测的 内在因素引起危机 医患纠纷中：40%以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心和法制意识有关； 患者的择医意向：47%以上与他们的教育程度、收入、生活方式、审美观、风俗及道德传统等人性因素有关。 危 机 造成危机的原因 化解危机最直接的办法 危机管理阶段 第一阶段：危机预防 第二阶段：危机的控制和解决 第三阶段：危机的总结 ? 一、危机的预防 1.培养和树立危机意识 2.建立和健全危机管理体系 ? 培养和树立 建立和健全危机管理体制 ?建立高效的组织机构，明确危机处理机构的职责和任务 ?对危机进行识别、评估 ?健全危机预防程序, 制定切实可行的防范措施 ?建立应急预案 ?训练和演习  一、建立高效的组织机构，明确危机处理机构的职责和任务 不合格控制程序 一、职责 护理部负责全院范围内的不合格控制。 护士长负责本护理单元范围内的不合格控制。 二、不合格范围 护理服务过程不合格； 护理服务结果不合格； 服务过程提供的护理设备、仪器、设施、物品不合格。 不合格控制程序 三、不合格内容 护理人员在服务过程中违反护理工作程序、常