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电话接待礼仪 — 留下客户信息 让客户认识到留下联系信息对他有益 在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息 如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明 要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法， 并答应来展厅洽谈 电话接待礼仪 — 邀请客户来店 邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾 用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间 在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿 要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式 要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方 电话接待礼仪 — 道别和后续动作 态度始终如一，亲切、热情 不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再提供更好服务的愿望 应在客户放下话筒后再挂断电话 记录及时，内容要详细、真实 重要客户信息要及时上报销售经理 要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪 销售接待洽谈礼仪 — 问候寒暄 寒暄是 “破冰” 的最好方法，可进一步拉近与客户的距离 标准的问候语包括：“您好！”、“欢迎光临”、“很高兴认识您” 为营造轻松愉快的谈话氛围，销售顾问可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等 根据不同客户，调整自己的语音、语调、语速和交流方式 销售接待洽谈礼仪 — 握手 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在两三秒或四五秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 伸手的顺序：在正式场合，取决于职位、身份；在社交场合：取决于年纪、性别、婚否、位置。 销售接待洽谈礼仪 —介绍礼 介绍对象 介绍认识场景 介绍秩序 备注 自己 自己与他人 自己→他人 递名片，内容完整 他人 下级与上级 上级→下级 尊者优先 长辈与晚辈 长辈→晚辈 年长者与年幼者 年长者→年幼者 女士与男士 女士→男士 已婚者与未婚者 已婚者→未婚者 同事、朋友与家人 同事、朋友→家人 来宾与主人 来宾→主人 与会者与后来者 与会者→后来者 销售接待洽谈礼仪 — 递送名片 名片是工作过程中重要的社交工具之一，我们使用名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表面你的职务、姓名及承担责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。 名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用 名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。 三不准：不得随意涂改；不提供2个以上头衔；不提供私人联系方式。 交换顺序：由近而远，由尊而卑；位卑者先递给位尊者。 销售接待洽谈礼仪 — 递送名片 名片的递交： 起身站立，使用双手（用拇指和食指轻捏名片的两个上角，尽量避免将名片的内容遮住）或右手，正面对着对方（若对方是外宾，需将英文一面对着），说些“请多关照”、“请多指教”之类寒暄的话，千万不要用食指和中指夹着名片给人。 接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容 收到名片后，应妥善保管 销售接待洽谈礼仪 — 引导客户 指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前 指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引 用语： 里面请（这边请） 您是要去XXX吗？XXX在那边。 您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。 您是要找XXX吗？这位是XXX。 …… 销售接待洽谈礼仪 — 接洽会谈 引导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则 为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客户同意后，入座于客户侧面（以坐在客户的右手侧为佳），保持适当身体距离（0.8-1.2米） 销售顾问应主动提供免费饮料服务并询问客户需求，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯 需要说话或提问的时候应获得对方允许，并给客户一个简单的概述 音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式 销售接待洽谈礼仪 — 接洽会谈（续） 注意保持正确的坐姿 在交谈时，多引导客户表达意见（如提问） 客户发表意见时，决不打断客户，并做简单的回应 始终面带微笑、注意倾听 过程中若需要做笔记，应先征得客户的允许 协助客户做阶段性的总结，以帮助客户理清思路 销售接待洽谈礼仪 — 积极倾听 适应讲话者的风格 眼耳并