第四章管理的通用职能详解.pptVIP

四、沟通的作用 建立并传播组织目标； 制定实现目标的计划； 以最有效果和效率的方式配置组织资源，包括人力资源； 选拔、培养、考评组织成员； 领导、指导、激励人们； 控制绩效。 * 五、沟通网络 * 六、人际沟通 口头沟通 非语言沟通 书面沟通 人际沟通 * 说 听 问 看 请思考：如果你是商场的营业员，当你与顾客沟通时，你是从哪个环节开始的，每一个环节是如何进行的。 七、沟通的四大行为 * 1、看（观察） 看顾客，让顾客感到受重视，为下一步沟通奠定基础。 看顾客是潜在的消费者还是现实的消费者。 看顾客的特点，从而初步判断他（她）的消费需求。 看顾客的行为，从而初步决定销售策略。 * 2、问 目的 收集信息(客户的情况 环境) 发掘需求 鼓励客户详细说明他所提到的信息 「 请你谈谈………… 」 「你认为要怎样才能帮你解决问题？」 「您刚才所提到的…意思是？」 开放式(OPEN)问 * 澄清客户所说的，创建正确的理解「您的意思是正在找……吗？」 「我了解现在问题是在…是吗?」 帮客户引导到需求的结论上「改善…对您是否重要？」 让回答限制于： 1.是或否 2.在你提供的答案中作选择 3.量化的事实 封闭式问(CLOSE) * 3、听 听话不要听一半 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头 要听出弦外之音 要有同理心地去听 * [案例讨论] 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。 * 情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（?） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。 A * 半满的！ 半空的！ * 表达的四要素 语速 音量 语调 态度 * 身体语言 语调、语气 我们使用的文字 * 让你的表达更顺耳 需要改进的语言 更积极有效的表达形式 你在预算报告中所犯的错误必须立即加以补救 你与同事之间的问题已经影响到了工作…… 让我告诉你这件事你应该怎么处理 在这件事上你大错特错了…… 你为什么不早点告诉我这件事情的真相呢？ 不要再说了，我很快把它做完就是了！ * 13 书1本，名为《沙漠中可食的动物》 目前最大的问题是脱水，并不是饥饿。 打猎所得相等于失去的水分，沙漠中动物也甚少可见。 吃食物也需要大量的水来帮助消化。 * 14 伏尔加酒4公升 剧烈的酒精会吸收人体内的水分，更可致命。 伏尔加酒只可做暂时降低体温之用。 * 15 盐片1瓶（1000片） 人们过分高估盐的作用。 如血液内的盐份增加，同时也需要大量的水以降低体内含盐的量。 * “沙漠求生”大结局 分数 结论 0 – 25 杰出 26 – 32 优秀 33 – 45 良好 46 – 55 及格 56 – 70 有少许生还希望 71 以上 没有生还希望 * “沙漠求生”启示 个人决策 集体决策 1．信息大多不完整 比较完整的信息 2．备选方案不多 备选方案多 3．创新性 屈从于压力 4．自由性 少数人驾驭 5．责任清晰 责任不清 6．时间短 花比较多的时间 7．经济 费用较大 8．正确率一般较低 正确率一般较高 * 三、决策的基本步骤 研究现状，判断决策的内容 明确组织目标 拟定方案 方案的比较和选择 试验验证 普遍实施 * 四、决策的基本方法 确定活动方向的决策方法 确定活动方案的决策方法 * （一）确定活动方向的决策方法 经营业务组合分析法 SWOT分析法 政策指导矩阵 * 1、经营业务组合分析法 相对竞争地位 业务增长率 金牛业务 衰狗业务 明星业务 幼童业务 高 低 低 高 * 1、经营业务组合分析法 金牛： 少量投资 明星： 增加投资 幼童： 或加大投资力度，或放弃 瘦狗： 放弃、清算战略 * 例：华帝产品业务的组合评价 现金牛类 0% 20% 40% 15% 5% 0% 太阳能热水器 市场占有