质量管理(绪论和第一).ppt

马春芳 “人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰 服务质量 尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新，甚至还有“搜身”等侵犯顾客权利的事发生…… 世界上一些知名的服务企业都已采用了标准化管理。例如，麦当劳现有一千多个标准，其内部称为QSC(质量、服务、清洁)管理标准。服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，促使其充分利用企业的现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。 目前，我国服务业从业人员的职业素质偏低，也是制约服务质量管理水平提高的因素之一。解决这一问题的关键在于建立服务业从业人员的职业资格标准体系，通过实施和贯彻标准，加强从业人员的培训，提高其职业道德、知识水平和服务技能。（银行服务质量差） 消费者对民航服务不满意的主要问题： 退票手续繁琐，收费偏高。 机场餐饮和商品价格普遍较高。 机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。 航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上。 个别航空公司“拼班”、超售等行为引发消费者质疑。 行李小票疏于查验，行李污损有苦难言。 行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明示。 民航运输规则有关条款欠公平。 中国质量现状 质量意识和质量观念的落后。 质量管理体系和考核指标的落后。 缺乏产品质量安全责任意识。 本课程学习的目的 掌握质量管理的有关概念； 掌握质量管理的基本思想、观点、管理方法和管理理念； 能够运用质量管理常用的工具方法分析和解决航空运输服务质量问题。 选用教材：《民航运输质量管理》，赵凤彩 陈玉宝，中国民航出版社，2009 参考书籍： John Bank，《全面质量管理》中国人民大学出版社， 1997 洛丝特，《全面质量管理》中国人民大学出版社，1999 蒂托 A.康蒂等，《21世纪的质量》中国人民大学出版社，2005 Philip B. Crosby：《消减质量成本》《质量免费》《质量再免费》《质量无泪》《经营有术》《随心所欲的工作艺术》《永续成功的组织》《完整性》等 《质量管理体系教程》中国经济出版社，2000 杨永华，《服务业质量管理》海天出版社，2000 邹建新，《民航企业服务管理与竞争》中国民航出版社，2005 考核方式 课堂出勤、课上参与、小组作业按一定比例综合给分；占30%。 考试占70%。 第一章 质量管理的思想与发展 第一节 质量管理的有关概念 质量管理的意义 质量的概念 质量特性 质量形成过程 质量管理的概念 一、质量管理的意义 质量与人民生活息息相关 质量是企业的生命 市场是企业的生命，据调查，消费者购商品时，考虑第一的是质量，其次才是价格等因素；我们都喜欢名牌产品，为什么呢，就在于对它所包含的内在质量的信任。 企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命。 据研究，企业成功的主要因素，技术创新、市场营销、质量核心。 质量是社会可持续发展的保证 提高产品质量是节约社会资源，保持人与环境的可持续发展的源泉。 有限的资源——花费人力、时间——产品或服务：质量高，满足了人的需要；质量低，资源、人力、时间的浪费，甚至破坏了社会资源。 第一节 质量管理的有关概念 质量管理的意义 质量的概念 质量特性 质量形成过程 质量管理的概念 哪家企业的产品和服务质量好？为什么？ 质量的概念 是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 服务根本目的：就是为了满足顾客的需要。 服务的产品形式可以使完全的劳务，即无形产品；也可以是与有形产品的制造和提供结合在一起的服务形式。 顾客:接受产品的组织或个人?。顾客可以是组织内部的或外部的。 典型购买中物品和服务的比例 要求 满足顾客的要求 还要考虑其他受益者的要求 顾客、员工、投资者、供方和社会，统称为“利益相关者”。 第一节 质量管理的有关概念 质量管理的意义 质量的概念 质量特性 质量形成过程 质量管理的概念 质量特性 特性 ：可区分的特征 质量特性：与要求有关的固有特性。 真正质量特性：满足用户需求的质量特性 代用质量特性：质量标准（国际标准或技术标准）只是代用质量特性 有形产品的质量特性 可用性：产品在规定条件下完成规定功能的能力 安全性：产品在制造、存储或使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度 有效性：在整个寿命周期内处于可用状态的时间比例 经济性：指产品物与价相统一的适宜质量，即“物美价廉”。此外还有： 可靠性、