顾客价值管理与TQM管理知识培训材料.ppt

主讲：安奎 2011-11-30 培训目的是什么？ 一、质量的概念 什么是质量？ ISO9000质量管理体系对质量的定义： 一组固有特性满足要求的程度 1980年，菲利浦.克劳斯比提出：“零缺陷”的概念，“质量是免费的” 1960年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念。戴明、朱兰、费根堡姆的质量管理理论在日本被普遍接受，日本企业创造了全面质量控制（TQC）、QC7种手法，广泛用于质量改进 1960年代中，北大西洋公约组织制定了AQAP质量管理系列标准，它以MIL-Q-9858A为蓝本，增加了设计质量控制的要求。 1970年代，TQC使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功，使全面质量管理理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家 1979年，英国制定了国家质量管理标准BS5750 1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世，基于BS5750，开始对世界范围内经济活动和贸易产生影响； 1994年，ISO9000标准改版，第三方质量认证普遍开展。 1990年代未，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标 2000年代，知识创新和管理创新必将极大地促进质量的提高（6sigma、TQM、TPM、PLM，ERP等） 产品是指“过程的结果”。 产品的存在形式，可分为“有形的”和“无形的” 例如：软件、硬件、服务等 TQM目的 ————以质量为中心，在全员参与基础上建立一种管理方法，让组织行为的结果长期获得顾客满意，并提高组织成员和社会的利益。 全面质量管理的推行步骤 1）内容与方法的全面性 2）全过程控制 3）全员性  进行全面质量管理必须要做到“三全”，即： 在具体推行过程中，可以从以下几个步骤来实施： (1) 通过培训教育 使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思 想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企 业文化和管理形态。 (2)制订企业人、事、物及环境的各种标准 这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。 (3)推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理 以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与 只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带 来 收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与 管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化 的方法进行管理。 (4)做好计量工作 计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。 (6)建立质量责任制，设立专门质量管理机构 全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。 (5)做好质量信息工作 企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。 质量管理领域新思想—顾客完全满意 顾客有两种界定标准， 一种是“具有消费能力或消费潜力的人” 一种是“任何接受我们的产品或服务的人” 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。 内部顾客是指：企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东； 外部顾客是指：外部的组织或者个体 外部顾客分为 显著型 和隐蔽型 两种。 顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。 顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。 收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。 而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。 质量管理领域新思想—顾客完全满意 “顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。 企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。 在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。 质量管理领域新思想—顾客完全满意 我们可以通过对比不同的竞争优势获取策略，来分析企业建立“顾客完全满意”的长期优越性。 不同的竞争优势获取策略主要有以下几种： 商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同；靠高生产率低成本竞争