某通信集团大客户流程手册介绍.ppt

大客户管理系统所需信息—客户信息、销售信息（3/3） 大客户管理流程重组对于组织架构和IT系统提出要求 组织架构 1.大客户细分 大客户细分:流程定义、目的及工作成果概览 大客户细分:流程工作内容与负责人 客户细分的目的 客户细分方法的演变 未来的大客户细分可以通过不同的角度来进行 可按用户/企业结构将大客户细分成个人大客户和集团大客户 通过作业成本法找出最有价值的客户 可按需求对大客户进行细分 关键细分市场的建立标准 关键客户的划分标准 收集行业信息和客户信息的不同渠道举例 关键购买因素清单 关键行业需求共性分析 移动行业动态分析月报 大客户信息分析、预测 移动业务 行业需求趋势发展月报 行业清单和关键客户清单* 关键行业的主要业务需求和关键购买因素 个性化客户需求分析 客户需求分析:流程定义、目的及工作成果概览 大客户需求分析:流程工作内容与负责人 通过按使用量进行的市场细分来了解用户 通过按需求进行的客户细分来了解个人大客户 比如，年轻一族有其特别的需求 客户信息收集模板 客户的业务发展战略分析 客户财务状况分析表 确定客户的关键业务需求模板（一） 确定客户的潜在需求和现实需求 在语音业务领域我们可以考虑采取的策略和举措 语音业务 在数据业务领域，我们应采取的策略和举措 数据业务 在公司级别上，其他可能的合作机会 竞争对手网络态势分析模板 客户业务竞争性分析模板 客户关键业务敏感度分析模板 制定客户需求方案 制定客户方案:流程定义、目的及工作成果概览 大客户制定方案描述:流程工作内容与负责人 针对各项举措分阶段实施规划 中短期客户举措可能带来的财务影响 技术方案的产生由客户需求来推动（被动式） 技术方案的推广以客户需求为目标（主动式） 工具模版 （发现客户需求） 工具模版 （寻找解决方式） 工具模版 （方案优选） 工具模版 （制定不同的战略） 工具模版 （财务效益分析） 工具模版 （所需的支持） 工具模版 （方案效果评估） 成果模版 （优选方案描述） 成果模版 （方案评估会签表） 成果模版 （方案实施结果评估表） 销售 销售流程：流程工作内容与负责人 4.1 销售子流程沟通计划环节 4.2 销售子流程拟订协议环节 4.3 销售子流程公司内部审批环节 4.4 销售子流程合同签署环节 4.5销售流程订单录入、执行管理环节　　　 4.6销售流程CRM建档与管理环节 5.售后服务 大客户售后服务子流程：流程工作内容与负责人 5.１客户满意度调查 5.２调查结果分析 5.３改进举措的执行与跟踪管理 大客户满意度调查情况分析表 客户名：　　　　　　　　　　　　　客户编号：　　　 客户经理: 改进方案实施评估 业务流程相关接口 网络运行维护接口信息流 网络运行维护接口相关部门职责 6.1.1客户障碍处理流程概览 前端与后端故障处理信息流 客户障碍统计资料 – 客户障碍申请数目及原因分析 6.2.1新产品开发与推广流程接口信息流内容和传递频率 6.2.2与接口相关人员的职责 6.3.1网络计划建设流程信息流和传递频率 6.3.2与接口相关人员的职责 网络计划建设投资需求书模板 网络计划建设投资反馈意见模板 目录 Ⅰ、总则 Ⅰ.1 大客户管理与战略发展目标的关系 Ⅰ.2 大客户管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的设计原则 Ⅰ.4 大客户流程总览 Ⅰ.5 大客户流程优化主要成果 Ⅰ.6 大客户部门组织结构 Ⅰ.7 大客户信息管理 Ⅱ、大客户定义及具体分类标准 1、大客户细分 1.1 市场信息分析、预测 1.2 客户群细分分析 1.3 确定关键目标客户 2、客户个性化需求分析 2.1 收集客户信息 2.2 了解客户的业务需求 2.3 竞争性评估 2.4 关键购买因素评估 2.5 需求预测汇总流程 3、制订客户方案 3.1 方案初选 3.2 方案分析及优选 3.3 确定所需的内部支持 3.4 方案评估 4、销售 4.1 制定销售沟通计划 4.2 拟定协议 4.3 内部审批 4.4 合同签署 4.5 订单录入 4.6 CRM建档与管理 5、售后服务 5.1 客户满意度调查 5.2 调查结果分析 5.3 改进举措的执行与跟踪管理 6、相关业务流程接口 6.1 网络运行维护流程接口 6.2 新产品开发与推广流程接口 6.3 网络计划建设流程接口 7、附录（相关流程） 7.1 网络运行维护流程 流程定义、目的、工作成果概览 注：所有流程内容和样张，如无特别说明均适用于个人和集团大客户 流程工作内容与负责人 各流程环节综述 工作成果模板 大客户细分 个性化客户需求分析 制定个性化的客户需求方案 销售 6.1服务开通、网络