《电子商务客户服务》项目六做好售后服务.pptVIP

5、及时做好客户评价和解释 （1）正面评价 一般来说，有的放矢地选择一些特别好的正面评价来回复，以提醒其他客户关注到这条正面评价，而且这类客户的特点一是乐于分享，二是有成为忠实客户的潜力，如果多一点鼓励和关怀，他们将成为我们最好的口碑营销载体 。 （2）负面评价 评价问题剖析开来，实际就是一个沟通的问题。对于评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。 ①评价解释的处理技巧： ◆主动 ◆热情 ◆锲而不舍 ②做评价解释时要注意的问题 ◆评价解释属于公开信息的展示，而不是与一个客户之间的私密对话，最重要的是展现给其他客户看的，所以一定要注意专业形象。 ◆文字要多才能引人注意，字越多、占的位置越大才显眼。 ◆要注意遵守网站的相关规则，不能把买家的地址和联系方式公布出来，要保护好客户的隐私。 1、影响老客户重复购买的因素 开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。维护好老客户的关系可以达到事半功倍的效果。 经过总结，客户回头率与以下八大因素有关，其中品牌、产品与创新是属于企业的硬实力范畴，而VIP、促销、内容、服务、回访等则属于企业的软实力范畴，也正是客户关系管理的范畴。 图6-35 （1）品牌：店铺品牌货产品品牌在客户心中的地位很大程度上影响客户回头率； （2）产品：产品的品质和性价比，是客户回头的重要因素； （3）创新：不断推出的新品、新款和创新的服务也吸引着客户回头； （4）VIP：给客户VIP身份并给予特殊的优惠政策是客户回头的保障体系； （5）促销：不断变化的促销方案及对老客户的回馈会刺激客户回头； （6）内容：提供丰富有效的产品资讯、专业知识等内容能提升客户连读； （7）服务：每一个环节的服务品质及给客户的购物体验会让客户流连忘返； （8）回访：不定期的电话、短信、邮件回访会让客户加深印象，多次回头。 2、维系老客户的方法 （1）建立客户数据库 （2）与客户经常保持联系 （3）及时回复 （4）严格质量检验 （5）创新 （6）改进技术手段和管理方式 （7）把握好对老客户的追踪 （8）保持持续的热情 （9） 做好老客户的回访 任务情景 任务分析 任务二 处理交易纠纷 任务实施 随着客服技巧运用的日趋熟练，小李的交易量在不断攀升。小李高兴的合不拢嘴。但随之而来的交易纠纷又让小李陷入了烦恼。一个差评及投诉让小李一个月的辛苦付之东流。该如何正确的解决交易纠纷，提升客户满意度呢？ 任务情景 电子商务店铺和实体店销售基本相似，很难做到让所有的顾客都满意，每个商家都会或多或少的遇到一些交易纠纷。当遇到交易纠纷时，我们应当认真倾听顾客的不满，对自己的不足或失误积极加以改正，并主动向顾客承认错误并道歉。在处理交易纠纷的时候应把握有理、有利、有节的原则，以积极的态度处理交易纠纷。纠纷处理得当，不但可以增加店铺的销售量，还可以增进与顾客间的友谊。 任务分析 步骤一 知道常见的交易纠纷类型 步骤二 做好交易纠纷处理 步骤三 掌握纠纷处理方法 步骤四 牢记纠纷处理的注意事项 任务实施 1、商品问题纠纷 商品问题纠纷指买家购买收到的商品，存在有破损、与网上商品的描述存在差异、影响正常使用或其他质量瑕疵而产生的纠纷。主要包括以下四种情况： ◆商品与描述不符 ◆商品质量问题 ◆商品价格问题 ◆卖家发错商品 2、物流问题纠纷 物流是网络交易中重要的一环，一般采用第三方物流公司进行物流配送。物流问题纠纷包括由第三方物流公司引起的问题和卖家发货延迟或不发货引起的纠纷。由第三方物流公司造成的纠纷原因通常有三种： ◆配送过程中对商品造成的损耗 ◆配送过程中商品丢失 ◆快递派送员态度恶劣及延迟送件 3、沟通问题纠纷 沟通问题纠纷包括沟通有效性纠纷、服务态度和方式纠纷。买卖双方有沟通的交易比没有沟通的交易成功率更高、纠纷更少，而缺乏沟通是产生纠纷的一个主要因素。另外，卖家通过网络为买家提供产品和服务，缺乏正确的推荐技巧和工作态度，都将导致买家的不满，进而产生抱怨。主要表现为： ◆服务态度差 ◆推销方式不正确 ◆专业性不够 ◆过度推销 4、售后问题纠纷 售后问题纠纷，主要是指退换货标准和由此产生的运费承担问题。很多C2C卖家为避免退换货问题往往在“买家须知”里面写着“确定为质量问题可