《酒店客房知识客房部管理(页)》.ppt

4、认真的培训与监督 （1）使得操作标准得到认真执行，并被完善。 （2）是控制设备与供应品开支的有效手段。 可外包的业务 （1）洗衣 （2）石材、金属、地毯的清洁保养 （3）外部墙面／窗户清洁 （4）天花板清洁 （5）卫生间弯形管的水垢清除 （6）灭虫害 （7）甚至将整个客房部的清洁工作外包 5、外包业务的选择 是否外包的依据 　　既对开支实行最佳控制，又要保证一切 必要任务得以完成，且符合质量标准。 （一）财物部门每月做出财务报表，报告每一 类开支的实际费用。 （二）确定差异： 将财务报表与预算表进行比较。先确定预测的客房销售量是否实现了，开支变动与开房率变化应一致。 三、客房部预算执行结果考核分析 （三）差异分析 ＊差异并非意外，不必大惊小怪。 1、实际开支远大于预算额：找出原因 2、实际开支远低于预算额： 也并非是值得高兴的事，可能说明饭店提供的服务水平低于预算方案的要求。 （四）纠正差异 找出引起巨大差异的原因，客房部经理 提出计划，使开支回到预算要求的水平。 8月的某天上午，实习生小张正在打扫房间，一位仪表堂堂、举止不凡而又自然的客人径直走进房间，催促小张赶快搞好卫生，以便接待访客。小张急忙搞好卫生就离开了房间。不料该房真正的住客下午却来报失，说房间丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。公安人员从录像中认出此男子是惯偷，被盗住店客人向宾馆提出按其所受经济损失索赔50%的要求。 【案例简介】 通行无阻的惯偷 案件后果严重 实习生缺乏防范意识 客房部管理人员安全教育不够 客房管理不严 保安部失职 【案例分析】 饭店的安全防范措施 饭店员工的安全意识 对饭店规章制度、服务程序、操作规范的认识与执行 【案例小结】 二 美国客房部经理的管理方法 海丽是美国希尔顿饭店公司西方分部的一位客房经理，她是法国人，富有魅力，性格奔放，干劲十足，并力图博得她所在部门以及饭店其他人士的赞扬。她所管辖的客房部会使人想起军队的情形。但她也因通情达理而赢得下属人员的尊敬。她希望下属对她坦率忠实，有错敢于承认，她对他们的过错则不予以惩罚。她认为既然他们承认并认识到了自己的过失，吸取了教训，那么，他们是会吃一堑长一智的。 海丽通常采取书面交流的办法使她的部门正常运转。所有她要了解的情况，她的助手都作详细的记录。她的助手是权威的， 【案例简介】 美国客房部经理的管理方法 有权处理各种问题，只有解雇员工这一件事，必须等到海丽与该员工谈话之后才能执行。 例如，假如某位服务员同海丽属下某个楼面主管发生了纠纷，海丽往往会调这位女服务员到另一楼面去工作，看看在那里会不会再发生类似的个人纠纷，海丽经常说：“我掌管这个客房部，就好像这家饭店就是我的。”她本人以身作则，很少同她的上级闹别扭，她以行动表明她毫无保留地将她的才能贡献出来是为了让饭店得到最好的声誉和最大的利益。 有自信心 工作有主动性 力争有效的利用人力资源，节约劳动力成本 为例行工作创立标准，制定部门岗位责任制 善于激励员工 让员工参与管理 重视感情投资 经常与员工沟通 给员工提供培训与发展机会 与其它部门经理多沟通，搞好协调和合作 【案例分析】 要成为一位优秀的客房部经理除了要注意以上十点，还应具备五大管理意识，即创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。 【案例小结】 二氧化碳灭火器;凡是酸碱、泡沫灭火剂能够扑灭的火灾它都适合，尤其是对于贵重的仪器、设备、物品和档案资料等火灾更为适宜 二氧化碳灭火器使用 二氧化碳灭火器使用 3、火灾的事故处理 发生火灾后,客房部员工要第一时间通知总机报警。小灾应该立即按照消防培训所教就近取材灭火，大灾要协助指引客人逃生。 （1）接到中控室的火警通知后，应立即带酒店总钥匙到现场，协助保安人员及酒店消防队员打开双锁的房间； ??? （2）开完锁后，迅速返回大堂，根据总经理的指示回答客人的询问，与客人保持联系； ??? （3）如电话系统故障，指挥行李员前往救火指挥部担任传递信息的任务； ??? （4）引导疏散的客人到达集结地； ??? （5）督导大门外的保安指挥车辆离店； ??? （6）督导大堂各岗位员工待命，不得惊慌失措，到处乱跑。 大堂副理火灾现场处理程序 4、火宅逃生策略 逃生要旨: 带上房间钥匙,逃离房间时关好房门。 拿湿毛巾捂住口鼻,弯腰沿着逃生指示灯 从安全通道走。 （1）三要”—— “要”熟悉自己住所的环境 “要”遇事保持沉着冷静 “要”警惕烟毒的侵害 （2）三救