人际沟通1程序.ppt

卡耐基：“一个人的成功，85％取决于人 际关系的状况。” 一、概述 （一）题型特征及识别 （二）测评要素 题型特征及识别 （1）人际沟通类题干通常设定一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。 （2）要求考生“身临其境”的对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。 例题：小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看？ 识别：看设问规律 “怎么办”、“怎么做”、“怎么处理” 二、人际沟通答题讲解 三、人际沟通分类讲解 你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，反而受到他的批评，对此，你怎么想？ 1、方案没有得到采纳，反而受到批评，心中难免有 丝委曲，但是：关键是如何正确对待工作，看待领导 的批评。 你工作受到领导提拔，但是同事对你有敌意，你怎么做？ 1. 首先表达对领导的感激，不会辜负领导的希望，将工作做到更好来回报组织对我的信任。如果遇到同事不服气的这种情况，我会冷静对待、认真思考。 2. 分析原因： 检讨自己，在领导的重用之下工作多了，是不是对自己的要求不是那么严格了，是不是有骄傲自满的情况发生，自己受到重用并不意味着什么都比同事优秀，可能在许多方面不如他人。 反省是否自己平时由于工作方式方法不妥引起同事的看法和误解。 3. 一方面是要加强学习，完善自我，谦虚谨慎、戒骄戒躁。另一方面是多和同事沟通交流，向他们学习，主动征求同事的意见，拉近和同事的距离也能对自己的工作有促进作用。 4.在今后的工作中，一方面要严格要求自己，另一方面要加强团结合作，处理好人际关系。 例题： 你出差了，由于情况紧急，你的下属处理了一件事，但发生了严重的失误，你回来后，他向你汇报，你怎么处理？ 1.面对这种情况，我要先调整好自己的心态，以良好的状态投入到工作中。我会先看看造成的失误能否弥补，以把损失降到最低。 2. 接下来，我会认真查找原因， 首先反思自己的工作安排是否有误； 其次，我会跟下属沟通，看他的工作方式方法、工作能力、工作态度是否有问题； 再次，我会看是否有因为情况紧急发生了不可抗力的事情。 3. 如果是我的工作安排有问题，我会承担相应的责任，并在以后的工作中多学习，提高自己的工作能力； 如果是下属工作方式方法、能力有问题，我会多帮助他，并告诉他要多向其它有经验的老同事的请教学习； 如果是他的工作态度有问题，在批评教育之余，我会本着教育帮助的目的与其沟通，让他明白工作的重要性，使其端正自己的工作态度，避免再出现类似问题； 如果是因为情况紧急发生了不可抗力事情，那么只要下属尽了最大的努力工作，我就要正确对待下属的工作，以免影响下属的工作的积极性。 4. 最后，在平时的工作中，我会多学习，努力提高自己的领导能力；同时，多关心下属，多与他们交流，及时发现问题，解决问题，保证部门高速、有效的开展工作。 1.态度：面对这种情况，我会保持理性客观，不会由此对新领导的能力产生质疑。 2.原因：第一，没有及时向领导汇报；第二，缺少与新领导的沟通；第三，我的工作能力不足，没有及时发现工作中的问题。 3.化解：第一，主动与新领导沟通，将本部门的基本情况整理成一份具体的材料，交给领导，让其了解科室基本情况；必要的话，召开一次茶话会，增进领导与各部门同事之间的进一步了解。第二，加强与领导的沟通，可以就目前工作开展的情况，遇到的问题，与领导交流，听取他的意见和建议。第三，不断加强学习，提高自己的业务能力，避免由于领导刚来，不熟悉业务而再次出现问题，做好他的帮手。 4.避免： （3）若群众的问题不属于个人职权范围内能够解决的事物 首先要表达最大的同情，并详细记录在案 给群众一个承诺：回单位后向有关领导反映，在几天之内会给一个答复。 （2）如果群众的问题违反政策规定，无法解决 面对群众的询问，要给予合理恰当的解释，充分利用自己掌握的法律知识，指出其违法违规事实，做出处罚的理由和依据，使当事人在事实和法律面前真正认识自己的错误。 平息群众的情绪之后，离开现场，将情况如实及时的汇报给领导，以期早日解决问题。 总结 态度 原因 化解 避免 答题思路 （一）态度 面对人际冲突应保持的态度有哪些？ 【例题】小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看？ （一）态度 （一）态度 我的想法： 升职无望了…… 领导不喜欢我，对我有意见 气愤、嫉妒 小张只会溜须拍马 情绪激动 × 1.理性客观 以偏概全 × 2.辩证看待 假想推断 × 3.换位思考 充满成见 ×