前台各班次工作流程.docVIP

前台员工工作接待流程 接待开房： 当客人走进大厅，离总台5米的距离，前台人员站立 微笑 问候客人，“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您或请问需要提供住宿吗？” 当客人说看看，我们前台员工不应该不闻不问，把客人放一边，做自己的事情，（在这个期间内可以给客人介绍房间，推销我们的房间，询问客人的消费趋势在哪个价位，在跟客人确定房价，确保客人不流失） 当客人确定在我们酒店住宿，我们员工应该跟客人介绍房型，房价，房类，征求客人消费意向，等客人确定号房类，我们应该和客人收取证件，押金，“您好，X先生或女士，麻烦您出示个证件，交1000元押金。”这个时候，前台员工应该以最快的速度登记入住，（开房、公安系统录入)然后把房卡、押金条、证件都放好（卡、卡皮和电脑所开房间一致），双手一起递给客人，并送上祝福语！（您好，李先生您的房间是6楼6001 ，早餐是七点半到九点，在一楼餐厅就餐，电梯在对面，祝您住店愉快！） 4、有协议散客的接待：当客人说自己是有协议单位，必须和客人核对是哪个协议单位，再和客人核对是谁签的单， 如果说出签单人姓名，在给开房，（开房程序和散客一样，但是要注意修开房价） 5、退房：当看到客人从电梯口出来，走前总台，前台人员应该立刻站立，等待客人走进，问候客人，（您好，李先生/李女士是要退房吗 ？我们应该马上读卡，看卡是不是客人说的那个房间，读完再和客人核对放好，是退6001房间吗，客人确定，前台报房，查房，在客人等待的这段时间内，我们可以把住宿单拿出来放手边，如果查房正常，我们应该快速给客人结账，余额找对，客人签字，并祝客人请慢走，） 6、系统开房程序： 1在房态表中选择所开放好，点击鼠标左键，出现散客开房-----左击散客开房-----散客开房界面------宾客姓名----账户类型-----付款方式-----不限----修开房价代码----自定义-----房价（458/498 358 \/398 358/388 等）-----房税结构-----纯房费------国籍-----证件----证件号------确定开房----制卡 2制卡： 开房制卡： 确定开房后------桌面跳出一个宾客制卡界面----选择持卡注销----选择开始---------制新卡-----确定OK 续住房制卡：左键点击续住房-----进入界面-----右键点击-----修改(修改界面中还有修改离期，都可以)------修改离 店日期------选择开始------制新卡-----确定OK 3做当天散客预定房：进入房态表界面------左击点击所预定房间-----再右键新建预定-----散客开房-----跳出预定界面-----宾客姓名-----房价代码------房价------房税结构-----客人电话号码-------备注（客人预计到店时间，几点）------确定 4做隔日散客预定房：进入房态表界面-----左击点击所预定房间-----再右键点击新建预定-----散客开房-----跳出预定界面-----宾客姓名-----预定来期和离期-----房数-----房类------房价代码------房价-----房税结构-----客人电话号码-------备注（客人预计到店时间，客人特殊要求）-----确定 5做团队预定房：团队预定是指，房数超过五间，我们就可以做团队预定，进入房态界面-----点击左上方团队-----进入团队界面-----点击左下角新建------跳出一个新建团队窗口-----团队名称----账户类型-----团队-----团队类型----团队-----团队状态-----开放------销售员------谁做的预定谁就是销售员-----房税结构-----纯房费------付款方式----不限------电话号码-----客源-----预计来店和离店时间-----备注（有无撤吧，含早与否，发票给予不给，其他特殊要求）取消禁止打印的对号-----确定OK 6做隔日隔月团队预定房：进入房态界面-----点击左上方团队-----进入团队界面-----点击右下角新建-----跳出一个新建团队窗口------团队名称-----账户类型------团队-----团队类型-----团队------团队状态-----开放-----销售员-----谁做的预定谁就是销售员------房税结构-----纯房费-----付款方式------不限-----电话号码-----客源-----预计来店和离店日期(修改日月)-----备注（有无撤吧，含早与否，发票给予不给，其他特殊要求）-----取消禁止打印的对号----确定OK 7两种或两种以上的房类团队房预定：进入房态界面-----点击左上方团队