生产运作管理服务业的作业计划重点.pptVIP

第12章 服务业的作业计划 第12章 服务业的作业计划 12.1 服务运作的特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划 12.1 服务运作的特点 12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略 12.1.1 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似 劳动——产品——服务 劳动——服务 对谁提供服务：目标市场 提供何种服务：服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务：服务台 如何提供服务 电子商务是卖服务还是产品 如何保证服务质量 同时管理营销渠道、分配渠道、生产系统 服务的复杂性 高 低 顾客化程度 高 I II 外科医生 美容美发 牙医 维护草坪 汽车修理 房屋油漆 代理人 出租车 器具修理 饭馆 包租飞机 搬家公司 低 III IV 无线电和电视 快餐 电 影 洗车 动物园 租车 博物馆 干洗 学校 零售 航空公司 公共汽车 开发一种标准的工作程序 员工要有较广泛的技能，并对顾客作出灵活的响应。 员工需接受专门训练。服务重点：解决问题和提供劝告 一般需要较大的投资购买设施和设备，员工需接受专门训练 指知识和技能，其复杂性是相对于顾客而言 指满足顾客特定需要的程度 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 但是顾客参与是必然趋势 体验经济 生产活动 顾客参与程度高的系统 顾客参与程度低的系统 选址 生产运作必须靠近顾客 生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方 设施布置 设施必须满足顾客的体力和精神需要 设施应该提高生产率 产品设计 环境和实体产品决定了服务的档次 顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性 工艺设计 生产阶段对顾客有直接的影响 顾客并不参与主要的加工过程 编作业计划 顾客参与作业计划 顾客主要关心完工时间 生产计划 存货不可存储，均衡生产导致生意损失 晚交货和产均衡都是可能的 工人的技能 第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往 第一线工人只需要技术技能 质量控制 质量标准在公众的眼中，易变化 质量标准一般是可测量，固定的 时间定额标准 服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松 时间定额标准紧 工资 可变的产出要求计时工资 固定的产出允许计件工资 能力计划 为避免销售缺货，能力按尖峰考虑 通过库存调节，可使能力处于平均水平 预测 预测是短期的，时间导向的 预测是长期的、产量导向的 12.1.3 服务交付系统管理中的问题（续） （2）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 前台、后台（饭店，有否改变？） 设置一定的库存 非纯服务性 12.1.4 影响需求类型的策略 固定时间表 对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定 使用预约系统 对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医 推迟服务 家用电器故障修理 为低峰时的需求提供优惠 电话夜间半价 需求划分 12.1.5服务能力的管理策略 转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除 调整服务能力的策略 改善人员班次安排 利用半时工作人员（钟点工） 由顾客选择不同的服务 利用外单位设施 雇佣多技能工人 采用生产线方法（标准化、半标准化） 附：服务作业计划的基本问题 服务业作业计划要解决的主要问题：服务能力与客流量（工作负荷）的匹配。 在服务业中存在两类基本作业问题： ——一类是将不同的顾客需求分配到不同的服务系统的排队问题。 ——另一类是将不同的服务人员安排到顾客需求不同的时间段上去的人员班次问题。 安排顾客需求 安排服务人员 12.2 随机服务系统 顾客到达时间是随机变量，导致排队 研究排队，有助于确定服务能力，控制队长，发挥设施能力 12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.2 最简单的随机服务系统 12.2.1 随机服务系统的构成 输入过程 到达率：单位时间内顾客到