牟雅萍饭店服务心理解决方案.doc

第一章、饭店服务中的人际交往心理 一、教学目的、要求： 1、掌握人际交往中的认知效应。 2、理解饭店服务中客我交往的特点。 3、掌握如何实现客我交往的“双赢”。 二 、教学重点、难点： 1、人际交往中的认知效应； 2、如何实现客我交往的“双赢”。 三、教学方法：讲述法 四、学时：6课时 五、教学过程： 第一节、人际交往中的认知效应 一、首因效应 1、概念 指第一次认识留下的印象或最先的印象，即日常生活中所说的“第一印象”。 2、特征 （1）表面性 （2）片面性 3、建立良好的第一印象的素质包括： （1）明确的角色意识 （2）敏锐的观察力和准确的辨别力 （3）出色的表现能力 4、较强的感染力 二、近因效应 1、概念 指“最后的印象”对认知主体的认知过程所产生的重要影响。 2、首因效应与近因效应所起作用 （1）某人的两种信息连续被人感知时，如果被人感知的时间间隔较短，首因效应产生作用大；如果信息继续被人感知而时间间隔较长，则近因效应产生作用大。 （2）认知者在与陌生人交往时，首因效应起较大的作用；而认知者与熟人交往时，近因效应则起较大的作用。 （3）首因效应和近因效应空间哪一个作用更大，更重要的是取决于认知主体的价值选择和价值评价。 三、晕轮效应 1、概念 又称光环效应，是指在认知者对认知客体的某种人格特征形成固定印象（或好或坏）之后，认知主体就倾向于据此推论该人其他方面的特征。 2、晕轮效应的作用 如果某人的某些方面被感知是好的，其他的一切个人收入个性特点都被认知为“好”的；反之，则往往把他的任何个性特点都被认知为“不好”的。 四、刻板印象 1、概念 指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。 2、刻板印象对人们的社会认识的影响 （1）从积极方面来看，它有助于简化人们的认知过程，为人们迅速适应社会生活环境提供了一定的便利。 （2）从消积方面来看，由于刻板印象一经形成就具有较高的稳定性，很难随着现实的改变而发生变化。 作业:P24 1 第二节、饭店服务中的人际交往 一、影响人际交往的因素 1、邻近因素 2、相似因素 3、互补因素 4、个体因素 二、饭店服务中客我交往的特点 1、不对等性 2、短暂性 3、公务性 4、个体与群体的兼顾性 三、组织内的人际关系 1、组织活动中的人际关系 （1）如果交往双方的心理需要都得到满足，那么人们之间就会产生并保持一种亲近的关系；如果一方对另一方不尊重，另一方则会产生不安，双方就会形成疏远的关系； （2）饭店行业中，组织人际关系良好，员工之间感情关系融洽，员工的士气就会高涨，对生产、工作产生积极性和热情，生产和工作效益提高；反之，组织人际关系较差，员工之间关系紧张，削弱组织的内聚力，降低生产和工作效益。 2、改善组织中人际关系的途径 （1）建立坚强的领导班子。 （2）创立有利的组织环境和良好的交往气氛。 （3）建立合理的组织机构和采取必要的组织措施。 （4）提高组织成员的自我修养。 四、人际交往技巧在饭店服务中的应用 1、建立正确的自我认知 2、主动与客人交往 3、根据客人的需要提供服务 4、显示个人魅力 5、注意人际交往中的报答作用 作业：P24 2、3、4 第三节、如何实现客我交往的“双赢” 一、如何理解客我交往的“双赢” 1、坚持“双赢”原则的必要性 人与人交往的四种不同结局： （1）我胜你败——我得意，你受气 （2）你胜我败——你得意，我受气 （3）两败俱伤 ——我有气，你有气 （4）双胜无败——我满意，你满意 饭店工作者在与客人的交往中要以“双胜无败”为目标。 2、“双赢”的含义 双方都得到了自己想要得到的东西，即使没有得到自己想得到的一切，但双方都得到了自己最想要的东西；或者没有得到自己最想得到的东西，但是双方都得到了自己应该得到的东西，这就是双赢。 3、“双赢”原则与服务 （1）“客人总是对的”不是对事实的判断。即使真的是客人不对，也决不要说客人不对，而要把对让给客人。 （2）“分清是非”不等于“争输赢”。 二、“双赢”的策略 1、克服认知偏差 2、表现良好的服务态度 （1）服务态度的心理功能： A、正向功能：感召功能、感化功能 B、负向功能：逐客功能、激化功能 （2）表现良好的服务态度的方法 A、建立良好的第一印象 B、自我提高 C、完善服务行为 D、改善服务环境 3、战胜自卑 4、养成礼仪风范 （1）端庄的仪表 A、体貌要给客人以健康、精神的感觉 B、服饰要给客人以舒适、端庄的感觉 C、行为风度要给客人以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉 （2）礼貌的待客方式。 5、明确角色 诚恳为客人服务，尊重客人，对饭店工作者来说，饭店越高档，纪律越严，劳动强度越大，受委屈越多，角色责任也越大。 作业：P24 5 本章小结 生活在社会中的人不可避免地要与他人发生人际关系,服务行业更是如此,是