个人的核心竞争力客户服务意识.docVIP

客户服务意识 不管是企业这个组织整体，还是求职者个人，客户服务意识逐渐的形成了一个人甚至是一个组织的内在的核心竞争力，它是一种无形的资产。因此我要谈论的主题是：客户服务意识。 对于求职者来说，特别是应届毕业生而言，社会的工作经验比较少，因此个人也谈不上有很强、很实在的核心竞争力。但是，我们可以在潜意识里培养出自己的客户服务意识，形成自己内在的核心竞争力。你的家人、朋友、上司、同事、下属，甚至是一个陌生人，你都可以以“客户”的姿态来对待他们。在交流中慢慢的发现他们的需求，并尽全力去满足他们所希望的。 例如，对待你的上司，以服务客户的理念来思考问题和处理问题，这就需要你有较强的洞察能力和换位思考的意识。一个优秀的下属不仅是出色的完成上级交代的任务，更要主动地发现他的需求，并努力满足这一希望。 对于企业来说，客户服务意识同样重要。一个企业的客户分为内在的客户和外在的客户，内在的客户是企业内部的员工和股东，员工是企业效益创造的第一人，而股东则是投资者，是内部资金的重要来源和后盾。外在的客户是企业各种业务涉及的顾客，是真正意义上的客户，为企业提供外在流动的资金。不管是哪种类型的客户，我们都要以“客户服务意识”的理念来为他们提供服务。 例如，福利问题的解决，让全体的员工参与如何制定福利制度的谈论，让他们理解人事部的工作。激励的起点是了解员工的需求，一是观察他们喜欢什么，二是倾听他们喜欢说什么，三是询问他们想要说什么。 下面我们根据一个人的人力资本冰山模型图来更好的分析“客户服务意识”的重要性，它隐藏在冰山的下层，具有不可比拟的潜力。 图1：个人的人力资本冰山模型图 图2：企业的人力资本冰山模型图 看待问题和解决问题应回到常识看问题，不要从所谓的管理理论入手。管理制度应重在执行力上，做不到就不要写进去，写进去就要不折不扣的执行。这展现企业的对外形象的严谨性，是企业效益的重要的制度保障。 与其让乌龟去爬树，还不如一开始就找松鼠。这告诉我们要选拔和企业文化价值相符合的人，再进行培训。这样的培训效果更大。 用人单位要对培训资料进行保留和整理，以免碰到问题时措手不及。遇到员工辞职，先不要轻易与他们进行沟通，应尽可能收集相关信息，客观分析辞职理由。不能达到公司要求的就同意其辞职，但不能马上就批准，不然他会有失落感，稳住他站好最后一班岗，并迅速进行招聘。对于表现平平的员工，进行适当的挽留，谈辞职对他的不利，不是最好的解决方案。对于搞潜质的员工要提出积极的方案来挽留，让感受到公司对他的关注和重视。 德胜洋楼有限责任公司，给每个员工挂上胸牌，写着公司的理念，要求其管理干部每个月要被剥夺权力一天，到基层顶岗，以时刻记住如何做好一个好员工。德胜的成功是文化价值管理的成功，每个企业的特点不一，因此成功难以复制。 冰山上层的小部分为显性的知识、技能及各种证书。 冰山下层大部分为隐性的态度和价值观等，从诸多的潜意识中提炼客户服务意识。 冰山上层为显性的企业内部的管理制度、外在效益等。 冰山的下层为隐性的企业文化、价值观、经营理念等。