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南京华脉医疗器械股份有限公司 欢迎大家参加 沟通技巧培训 沟 通 课 程 沟通的定义：一对一的情感与思想的交流。 有 效 的 沟 通主要内容： 有效沟通的重要性。 沟通模式 发送者 接收者 信息 回馈 沟通为什么会出现偏差 沟 通 的 重 要 性 将带来更高的产量 将使士气高昂 有利于提高生产力 有利于提高团队效率 沟 通 模 式 测试一下 谁是发送者？ 谁是接收者？ 信息是什么？ 回馈是什么？ 沟 通 的 不 良 征 兆 成功的沟通必须是双向的。（不是一者说另一者听） 当你与一个人谈话后，产生受伤害或愤怒的感觉。 你认为某人已接收了全部培训，但他却犯错误了。 你已安排某人去做一项工作，但后来你发现工作并没有完成。 多次重复指示，重复的次数已经到了不合理的程度 如果发送者和接受者都觉得信息并不是完全清楚明白，沟通变会出现偏差。如果发送者不能正确地发出他的信息，或接受者不能准确地接收信息，那么在沟通的过程中一定出现了干扰或障碍。 沟通的失败原因，通常是两者兼而有之。 我们首先看看，发送者是怎样无法发出清楚的信息 张主任让刘兵把“会议室清洁一下”你是刘兵你会在会议室做什么呢？ 刘兵拾起台面的垃圾并将台面打扫干净。可是张主任很失望，他本来希望刘兵擦干净台面，并清扫擦拭地面。 这里出现什么问题？ 这里出现了什么问题呢？ 很简单，是张主任没有交代清楚。他应该说清楚他希望刘兵做的每一项工作“清洁会议室”是一个很模糊的句子，不同的人有不同的理解。 再看一个“ M” 例子了解干扰及障碍是如何影响接收者准确接收信息的 员工马丽正在想，她制作“巨无霸汉堡”时太匆忙了。她知道自己做的太快了，以至于没有放调味酱。副经理唐旋（他需要一个较熟练的人炸薯条）对马丽说：我想从明天开始，你从做汉堡的位置调往薯条区几天，好吗？ 马丽说：“再给我一次机会吧！我可以在调理岗位做的更好”。 这里发生了什么问题？ 马丽对自己的工作表现出强烈反省，是他误解了唐旋的信息。唐旋只是让他去另一个工作站，因为她需要她。马丽在听到信息后，将它误认为是对自己的能力没信心。 这个例字当中，马丽的强烈感受起了干扰的作用，是她曲解了唐旋的信息。 沟 通 模 式 说话人是发送者 聆听人是接受者 信息是发送者给予接收者的指示，报告或指导 回馈是接受者对发送者的反应。回馈可以是口头的或非口头的。 干扰及障碍是沟通的绊脚石。 干扰信息失真 障碍则完全窒息了沟通。 干扰/障碍 分散精力 体力上 注意力不集中 模糊的信息 假设 语言问题 强烈的感受/ 个人对结果的重视 例子 噪音、活动 疲劳、疾病 难题、顾虑 讲述的内容不清楚 接受者以为自己听清了对方话，而事实正相反或者发送者知道他本不知道的事情 用员工不明白的话语或者语言难以理解或带有不易听懂的口音 觉得受到不公平的对待 沟通技巧主要内容 以人际关系为基础 用来确保信息清晰易懂的发送者技巧 用来确保清楚地理解他人信息的接收技巧 用来获得接收者良好回馈，并保证他明白你的信息的技巧。 清楚传送信息的要点（发送者技巧） 使用简明的语言，确保对方明白。 在传递信息时，一定要目光接触，以便留意对方是否有困惑的表示。 在传递信息时要微笑并和颜悦色，以鼓励对方专心聆听。 信息要简单。不要一次告诉对方做一连串的事情。 说话要缓慢。使对方清楚明白信息的每一部分。 若觉得对方有疑问，应澄清信息。 作为发送者，你有100%的责任让接收者明白你所说的信息怎样做到这一点？ 称呼对方的名字 保持目光接触 说话要清楚 用足够大的音量。 信息要明确 使用易懂的语句。 使用良好得人际关系技巧。 聆听的益处（接收者技巧） 与他人建立坦白、诚恳的关系 明白他人的想法和态度。 是对方充分施展能力。 聆听时我们的注意事项 表示有兴趣及关注。 留意对方没有用语言表达的态度和感受。 用身体语言表示自己的专心倾听，（点头、微笑、保持目光接触等） 通过提问和陈述，鼓励对方提供更多的信息。 聆 听 技 巧 如 何 取 得 良 好 回 馈 接收者对信息的理解情况。 他/她对于信息的感受。 针对信息，他将采取什么行动。 如果从他们最初的回馈中没有得到这些信息，你就必须提出回馈问题。 用回馈问题请接收者说出他/他对信息的理解情况。 成功并不取决于流了多少血汗，而在于努力的是否得法。以原则为生活中心——建立以原则为重心的处事态度而达到有效的自我管理。 * “你是说每周末都不能上班吗？” 用自己的话再说一遍，以确认理解正确。 节录其意。 “明天你不来上班？” 原原本本地重复对方的话，以确认理解正确。 重复。 鼓励对方多讲一些。 不要立即对对方所说的话做出反