120调度员接警四要素教程.pptVIP

3、问询出诊内容要简捷，一旦清楚立即停止，马上通知出诊人员。当报警者情绪激动时，要适当安抚。在报警者紧张慌乱时，要注意有所指向的询问和引导。一般不要直接使用“请你不要急”、“不要紧的”，更不要在对话中使用批评性语言。否则，会引起报警者反感，甚至引发医患纠纷。 4、要求用普通话接听电话，调度人员既要会普通话，又要懂当地方言和英语。当然，面对本地的人报警说不准确普通话时，还是请他讲宁波本地话。这样更便于聆听和调度。 5、听电话时周围人不要大声说话，以免影响电话接听效果。 6、在完成急救受理，挂断电话前要明确告知报警人“好的马上会派救护车”。只有在明确告知报警人已派出或马上会派出救护车的前提下，方能先于报警人挂断电话。 7、问电话的同时填写派车单。派车单内容主要项目是接车地址、来电类型、基本病情、电话号码四大项。必须在接电话时同时填写，缩短受理的时间。所以调度人员要学会盲打。现在中心和各个县市区的急救站都已基本使用了计算机和安装了GPS系统，受理信息将从计算机直接传递到要出诊的医驾人员的救护车上。在接完呼救者的电话后我们要就近派车，要简明扼要的将了解的信息说给出诊的医生和驾驶员。有的县市区还没有安装计算机的，也应该问电话的同时手工记录4要素的内容，同时要记录来电的时间。对于送往的地点，GPS会自动反馈到调度受理台。如果GPS坏了，就要调度人员根据医驾人员的反馈录入在受理派车单里。 三、接听出诊电话时常遇到的几种情况和处理方法 1、听不懂呼救者的方言：报警者讲方言时，要耐心辨析，千万不要主观臆断，或凭空想象、随意猜测，可委婉地请对方换一个人来讲述，以保证受理信息准确无误。一般人包括部分外国人都听得懂普通话，请对方说普通话；如果对方说外语，应让对方请周围人翻译一下，或我们找周围懂外语的人接电话。当然调度员应该学会简单的一些英语对话。 2、外地人不知其所在位置：让呼救者看看周围有什么建筑物，有什么路牌？或让呼救者找其他路过的人帮助。 3、独居病人呼救：问清地点（详细到几号楼、几洞、几楼、几户和门牌号），及时到达呼救地点急救病人；再让呼救者电话通知邻居、最近的亲属或社区保安人员帮助。如果那样也不行的话，最好问一下大门开进去的路线。 4、电话呼救，但未述地址即挂断电话者：记录显示电话，回拨呼救者，问清是否需要救护车，如果需要，问清四要素后及时调派车辆前去急救。 5、呼救询问救护车到达前先如何处理：派遣出诊救护的同时，让病人保持电话联系，告诉病人自救互救方法。为救护车到达前争取抢救的机会。 6、同时接到两个呼救者，而只有1个急救小组值班：先接最重最急的，再动员后备力量去接较轻的。先接最近的，再接较远的； 如果调派不出车辆了，要告知呼救者暂时很忙急救车都出去抢救，请等待一下，一有车就马上联系，保持电话的畅通。 7、急救站点出诊后，附近又有呼救者要救护车：要告知对方就近车辆正在出车，要从其他急救待命点派车过来，但可能耽搁很短一段时间；最好告知从哪个站点调动过来。告诉呼救者如果病人不能等待，做其他车辆送往医院请及时告知120调度中心。 8、接“120”中心或各个急救点转来的电话： 三方通话转接的电话：询问清楚四要素后，及时出车，记录联系电话号码。 本中心或县市区的急救点转来的电话：问清楚4要素后及时出车，并告知如果呼救者催车或者不要救护车及时通知。 9、“122”打来电话：问清地点，及时到达事故地点；如果在晚上，警车已在现场，让警车打开警 灯以便于救护车寻找现场。 10、“119”打来电话：问清火灾现场的地址，伤病员人数，需要几辆急救车等信息。因为火灾现场救人需要时间，车辆不够的情况下，视急救车辆的情况适当派车。并与119保持联系，适时增减急救车辆。 11、“110”打来电话： 对于民警已在现在，明确要救护车的，询问清4要素后马上派车。 对于民众报警，地址明确，需要救护车的，留下报警联系电话号码后及时派车。出车后可以和呼救者联系了解更具体的地址和病情。 对于民众报警，110不确定的。一定要留下报警人联系电话号码，及时回拨与报警人联系确定是否需要救护车。需要的及时派车，不需要的将信息反馈给110指挥中心。 12、遇到大批伤员需出诊急救时，值班出诊小组出诊后，同时安排急救后备力量，并与科室领导和中心相关领导汇报协助安排出诊和值班。同时汇报县市区卫生局。 13、遇到地址名称有近音同音或同名时，一定要问清、听清、核对清 。 14、如遇骚扰电话 是打错电话的告知“这里是急救中心，您打错了，再见。” 如是恶意挑逗骚扰等，我觉得可以不回答以做回应。 如是0000等，无人说话的电话，我们还是要及时接起，以保持呼救线路的畅通。 谢谢大家！ 120调度员接警四要素 华池县急救中心 时孄 院前急救调