安检服务难的原因与对策.docVIP

浅议安检服务难的原因与对策 沈朝阳 就服务业而言，民航“门槛”较高，难度自然偏大，这是众所周知的现实，而安全检查工作成为民航服务的难中之难，却也是不争的事实。本人根据在基层多年的观察与体会，尝试分析其中原因和对策，与大家商榷。 一、服务难的原因分析 （一）工作性质是安检服务难的根本原因 安检是保障民航空防安全的单位，集行政执法和服务为一体，责任风险和劳动强度大，实行准军事化管理。但是，它既不实行兵役制，又不列入公安编制；既不是国家行政机关或事业组织，也难以真正按企业的经营模式运作。安检工作具有的四大特征决定了其服务工作困难重重。 1、执法型服务。设置安检机构，实施安检行为，安检目的任务，安检方式程序，均依据法律法规。这不是航空企业自身的意思结果，因为无助于经济效益的提高；更不是旅客个人的主观意愿，个体倾向于最直接、最简便的登机程序。 2、强制型服务。安检的执法型特征决定了，只要客户选择了航空运输服务，就必然要接受安全检查，不能选择或逃避。强制措施最难以得到主动配合和善意理解，尤其当旅客因焦急、疲惫、沮丧或愤怒正处于情绪波动期时。 3、“索取”型服务。一般服务是“给予”性质的服务，如餐饮、销售、空勤服务，都是将美食、饮品、商品、关怀等提供给顾客满足其需要的，容易得到客人认可。而安检服务主要表现为禁止旅客携带有关乘机违禁物品，带有“索取”特征，自然容易引起旅客的不满甚至激烈反对。 4、被动型服务。无论对于安检人员还是对于旅客，服务和被服务双方都是被动接受型的，不能相互选择，不存在直接的经济交往关系，也就缺乏沟通的基础和必要，可能双方主观上都希望简化甚至取消这项工作，而事实上安检工作的程序和内容越来越复杂。 （二）个别旅客不配合是安检服务难的直接原因 由于机票较贵，旅客付出的成本较大，自然而然对民航的各项服务水平期望值较高，这原本情理之中，无可厚非。但是，民航运输对安全的要求大大高于其他交通工具，对旅客乘机携带的行李物品限制较多，客观上必然会给旅客造成不便。大部分旅客理解并支持这些限制措施，但总有个别旅客不满意，安检作为安全把关部门，首当其冲成为这些旅客发泄不满的对象。这部分旅客不外以下几种情形： 1、安全意识不高，认为安检大惊小怪。由于现代资讯的发达，这类旅客是极少数，他们不了解空防安全的严峻形势，认识不到地面安全检查对于查堵危险物品和不法分子，防范劫机、炸机的重大意义，认为安全检查不过是做做样子，何必那么认真，不愿意主动配合检查。 2、存在侥幸心理和贪方便心理。这类旅客不把安检视为乘机必经的法定程序，不理解安检对候检旅客一视同仁的做法，认为自己是良民，绝无危害空防安全的念头，安检不应该象对待坏人似的对自己检查这么严，不应该因为乘机证件过期就不准登机，不应该拒绝自己当作纪念品的刀具随身携带，不应该限制自己生活用品或工作物品，不应该过于坚持原则不会变通，等等。 3、自视身份高贵，爱耍特权，蔑视安检人员。这是个别有一定经济基础、社会地位或一定知名度的旅客，他们知道接受安检是乘机旅客的法定义务和空防安全的重要手段，但认为自己属于“上流社会人士”，应该受到特殊眷顾，因而不愿意象普通旅客一样接受文化层次和社会地位可能都不如自己的安检人员的检查。一旦安检对他一视同仁不给“面子”，其态度就极不友好，亮身份，摆架子，发脾气，无端投诉，日常工作中此类现象屡见不鲜。 4、把自己看作“上帝”。这类旅客片面强调自己的消费权益，认为自己出钱坐飞机，就是民航的消费者，民航一切要以自己的意愿提供服务，应该信任自己，不能怠慢自己的顾客，所以，稍不如意就呵斥训诫安检不尊重顾客。殊不知消费行为要受社会和市场诸多游戏规则的硬约束，而安检行为就是“上帝”们必须接受的规则。 5、“人权”敏感，对检查产生逆反心理。安全检查是为了公共安全，依照法律法规和规范程序履行的正常检查行为，但这类旅客错误地认为安全检查是一种侵犯人身权利、污辱人格、私自翻动他人物品的非法行为，经常对安检员蛮横指责。另外，个别“洁癖”旅客对人身复查或开包检查措施非常反感，往往不愿配合。 6、不了解民航内部工作关系而容易错怪安检。由于安检是安全把关单位和服务窗口单位，着统一制式服装，现场岗位分布较广，在候机楼内经常被一些乘客当作民航、航空公司、机场等单位某种意义上的代表，尤其当他们遇到困难时，困惑不满时，误机时，丢失东西时，对整体服务不满意时，往往将情绪撒到安检身上。 （三）制度是安检服务难的深层次原因 除了管理水平之外，法规制度、管理体制、流量流程、运营成本等因素从不同的方面制约着安检服务水平，这些因素大都不以安检的意愿而转移，改变其中的任一项都非常艰难，但这些因素也是提高安检服务水平的突破口和根本途径。 1、法规和体制是提高服务水平的硬约束。安检法规制度体系仍不完备，法规层次低，规章制度笼统抽象，执