金钥匙服务理念资料.pptVIP

* 客户的分类可分为“内部顾客，外部顾客，潜在顾客”三种，你是想做一个 15岁小学毕业后，王永庆到一家小米店做学徒。不久，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆想，我要是在每次卖米前都把米中的杂物拣干净，人们肯定会更加喜欢我卖的米。他这样做了，结果这一做法深受顾客欢迎。在当时，其他的米店都不提供上门服务，王永庆卖的米多则是因为送米上门。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。王永庆的一系列做法都是当时各米店老板不愿意或是不屑于去做的，但王永庆做了，并取得了成功。同样是卖米，结果会如此不同，关键在于王永庆拿出了一种改变服务观念的勇气，并且将之付诸实施！事情似乎很小，做起来好像也轻而易举，但却只有成功者才做得出来！服务在于细节，细节决定成败。 1、客户来了爱搭不理，不注重自己的服务语言，动作，意识出现问题； 2、顾客提需求时，我们却帮不了，或不会主动寻求帮助；（不管我工作上的事） 3、很多项目有一批优秀的员工，队伍。大家都有在做服务，就是感觉不对，我告诉大家原因有三点： 1）项目管理人的多变性会导致服务转型，变化 管理人员未树立榜样作用； 2）管理人员培训不够到位，偏向理论，不能与实践相结合，不好推进； 3) 员工思想动荡，混日子心态。 这个时候需要有一种理念或“灵魂”就要出现了，导致事情发生的原因及解决办法。借助这种金钥匙的服务理念可以化解； 金钥匙服务哲学理念这一点和我们物业很相似，满足客户的各种吃喝拉撒。 这组图片的目的是为了说明我们在自己的工作岗位上是不是也会根据5S的标准，把自己的服务区域亮化。 客户有需求去哪里可以找到你？ 大家都会着工装，但是大家知道你们穿的工装符合标准吗？（领带长短不一、裤子褶皱，衬衫发黄等）人靠衣装，马靠鞍，图片说明你在工作岗位的时候一定要着好自己的工装，树立好自己的形象。所以经常见到很多项目里面的员工上下班的样子完全不一样。不一样的地方在于（上班不化妆、下班化妆；上班衣服褶皱变色，下班衣服平整干净），看到以后我不能理解 1、价值观有三种（先利人，后利己，先利己，后利人，既不利己，也不利人） 2、做服务或者从事任何一个行业做事，我们都要面对“客户”，任何行业都需要客户，吸引客户最大的能力就是你用心多少，用心为顾客付出多少？ 3、要总结，到底我在为这些客人服务中，我存在哪些问题，我的优势在哪里。下次怎么会做的更好。如果你能做到这几点，相信富有(精神富有、物质富有）基本离你不远。希望大家用笔，用心记录下来； 如何提升自我修养，提升服务品质呢？有具体一下要求。。。 也是对管家的要求 基于以上还有：8、社区服务 ?重大节日物业牵头在社区组织相关活动 建立老年活动组织，开办老年学习课堂 ?利用小区人力资源寒暑假开办学生课堂 ?组织小区业主开展春游、秋游、采摘等丰富多彩的活动 ?物业将组织各类社区运动队定期开展活动 ?为业主提供房屋租赁服务 讲师：曹永华（会员） 金钥匙服务理念 中国区金钥匙总经理会员，深圳地区执委 Company Logo 课堂手则 手机 洗手间 休息 紧急事情 口号：参与、参与、在参与 第一部分 金钥匙定义 目录 金钥匙服务案例 第三部分 第二部分 金钥匙理念及服务内容 第四部分 金钥匙申报条件及程序 金钥匙理念及服务内容 第二部分 Company Logo 台塑集团 王永庆 Company Logo 1、当你的服务出现问题的时候，怎么办？（意识） 2、当你的服务无法满足顾客需求的时候，怎么办? 3、当你想给大家做一个“理念”上突破的时候,怎么办？ 服务共性： 在国内的高档酒店或物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种难题的年青人。他们就是金钥匙。 第一部分 金钥匙定义 一. 金钥匙: [Concierge]-名词，词义为：守门人、钥匙看管人 来自法语（1929年），是指一批