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P4-* 扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” 管理心理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 P4-* 第一節 　——品质管理的PDCA循环 (Plan-Do-Check-Action) PDCA循环是针对任何管理的一般方法。 P4-* 1.计划(PLAN) ①.目标计划：检讨客户的要求、本公司的技术水准、制程能力 、 原材料因素等，决定品质标准。 ② .方法计划：决定达成目标所必须遵守的作业顺序或方法。 　　a、设备、工装、工具标准； 　　b、原材、材料标准； 　　c、技术标准； 　　d、操作标准 　　e、检验标准； 　　f、测定标准。 P P4-* 2. 实施(DO) 命令现场人员依照标准制造合乎标准的产品。 ①.管理者必须下命令使部属明白必须遵守标准实施作业的决心； ② .教育训练，使每一位部属都能确实了解所制定的标准； ③ .制造时必须确实依照标准制造。 D P4-* 3.调查(CHECK) 调查实施结果是否良好（结果是否与目标计划一致），若有发生则追查原因。 ①.管理者要经常巡视监督部属的作业，发掘异常、追查异　因； ② .定期测定品质特性、品质成本、生产成果，做统计分析发　　常，追查异常原因。 C P4-* 4.改善措施(ACTION) 　依据调查结果除去异常原因，采取修正标准的措施。 ②再发防止措施 ①应急措施 除去现象 除去原因 A P4-* 问题发生 有无标准 有 有无遵守标准 无 是否了解标准 是 标准是否合理 操作者缺陷 是 调换 不会再发生 制定标准 无 修改标准 有 教育训练 否 修改标准 否 效果确认 问题 改善 解决 方法 P4-* A P C D A P C D 原有水平 上升到新水平 P D C A A P C D A P C D A P C D PDCA的特点之一： 大环带小环 PDCA的特点之二：阶梯式上升 大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。 管理循环每转动一周就提高一步。管理循环如同一个转动的年轮，转动一周前进一步。 PDCA循环的特点 P4-* 第二節 ——制程控制（中間檢驗） P4-* 定义 制程控制是品质管制的核心，是从进料管制之后，到出货管制之前，这中间的生产品质管制活动。 P4-* 管制的要点 1.列出每一个工序需要管制的生产条件与品质特性； 2.制定操作标准； 3.制定品质标准； 4.制作流程图； 5.设置查检表及管制点； 6.实施标准的教育训练； 7.利用统计工具进行数据收集及分析； 8.找出异常现象之形成原因，并加以对策； 9.操作标准与品质标准的标准化； 10.零缺陷意识的灌输； 11.推动品管圈或改善提案制度。 P4-* 标准化 制作流程图 了解各工序先后顺序 从中可以找出关键工序 管制条件明细 管制生产条件 管制品质特性 品质标准 了解客户的标准 明确流程图 明了技术标准制程能力 设置管制点 重要品质特性产生点 品质异常多发点 不良率高的地方 查检表 工程参数查检表 自检状况查检表 量具使用情况查检表 制 程 管 制 教育训练 确定制程管制计划 决定管制项目 决定管制方法 异常处置 决定处置手续 决定管制项目 实施作业 人员配置 设备配置 分配材料 分发作业方法 分发测定单 作业标准 作业标准作成计划之确立 解析制程 作业标准预备试行 作业标准之登记改订 持续改善 品管圈推动 提案制度 现场改善专案 零缺陷的宣导 制程管制步骤和内容 P4-* 第三節 ——品质观念 P4-* 观念决定命运 作任何事情之前，先把观念搞清楚； 观念决定思维，思维决定行动； 行动决定于习惯，习惯决定品德； 品德决定命运。 P4-* 错误的品质观念 ①品质意味着好，或者奢移、或者是光鲜、或者是份量； ②品质是无形的，因此也是无法衡量的; ③ 认为有一种“经济”质量； ④ 认为所有的品质问题都是由操作工人引起的； ⑤ 品质的问题根源在于品质部门。 ⑥人非圣贤，岂能无错 ，ZD做不到。 ⑦品质搞不好，认为处罚不够严厉。 ⑧ 解决品质、了解产品的人比了解专业质量管理的人更为有效。 P4-* 第四節 ——如何做好品质 P4-* 案例：一用户在洗衣时被洗衣机内部一个毛刺划破了手指，服务人员甲说