酒店前台销售技巧培训教材.ppt

客房销售技巧培训 * 限时折扣法 在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。 在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。 例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。但是这种折扣有限时性”，等等推销词，无疑会使客人动心 * 工作繁忙时的销售 由于团队客人和航空机组客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作 * 工作繁忙时的销售 做好接待高峰前的接待准备，了解团队和机组人员到店时间，提前作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。 入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。 入住高峰，客人办理入住可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。 按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。 * 协议客户、奥蓝会员的销售 这类客户对奥蓝酒店有一定的认识。一般都是提前预订。 重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家的感觉。在接待客人的时候，可以从以下方面考虑： 客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。  * 记住客人的姓名  人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务,前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。 * 例子 有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出：“xx先生,欢迎您光临.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 * 会员卡的销售 前台—是推广会员卡最好的场所，所以，要重点把握好。 销售会员卡时可以从以下方面来介绍： 会员卡相关的优惠项目； 成为会员可享受到的优惠价格和累计消费奖励； * * 酒店客源的组成 上门散客 协议客户 中介 团队、会议 本酒店会员 * 前台销售的重点－上门散客 酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略 * 家庭型 家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带赠送早餐，客人会很感兴趣。 例如家庭房、高级标准间均可向此类客人的进行推荐。 * 情侣型 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的豪华单人间，床宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以无线免费上网，免费市话，一定会让您非常满意的。” 例如我们的豪华单间；行政单间均可向此类客人的推荐。 * 团体型 团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。 * 熟客型 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍奥蓝酒点会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住奥蓝酒店，如果办理了我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，以及有优先订房的权利。 * 商务型 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的豪华单间，您可以享受无线免费宽带、免费市话，独立的写字台,专门提供给您办公之用。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐奥蓝酒店会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。 * 旅游型 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离轻轨交通枢纽、机场很近等。 * 客人性格的划分 从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型： --脾气暴燥、易烦易乱的客人； --性格比较温和的客人； --介于上述两种性格的客人； * 暴躁型 脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语