快递业务员共同知识点(第一部分)教材.ppt

第一部分 快件收派、处理理论考核知识共同点 第一章 职业道德 职业道德基本知识 职业道德概念：是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的、依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的、以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。 职业道德的主要内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 职业道德的特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性。 职业道德的重要作用：有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率：是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定；有助于调节人们在职业活动中的各种关系，有助于提高个人道德修养。 快递业务员职业守则 快递业务员职业守则内容： 遵纪守法、诚实守信 爱岗敬业、勤奋务实 团结协作、准确快速 保守秘密、确保安全 衣着整洁、文明礼貌 热情服务，奉献社会 “遵纪守法、诚实守信”的具体内容：就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法律和企业内部的规章制度。就是要求快递服务人员重信誉、守信用。 “团结协作，准确快速”的具体内容：是快递业务工作的特性决定的。快递是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。因此在工作中重视团结、协调与合作，就显得尤为重要。是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快’’字上，各个快递环节都应保证准确、无误。 ‘‘保守秘密，确保安全”的具体内容：所负责寄递的快件，很有可能会涉及客户的个人隐私、商业机密或是国家机密，要求快递业务员： 不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透露，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中，也要注意保护好生产工具，车辆的安全、人身安全。 “衣着整洁，文明礼貌”的具体要求：是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，做到语言文明，使用规范、礼貌的语言耐心向客户介绍情况，回答问题。 快递业务员职业守则的特点：体现了职业道德的普遍性；体现了快递服务职业道德的特殊性。 第二章快递服务概述 快递服务特点、分类和发展 快递服务的概念：是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。 快递服务的特点：快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。是：“门到门’’、“桌到桌”的便捷服务。需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点。能够提供业务全程监控和实时查询。要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。 快递服务的业务种类：按网络规模划分，可分为国际快递、国内异地快递和同城快递三大业务种类；按照所有制形式划分，可分为国有、民营、外资三大主体；按照运输方式划分，可分为航空、公路、铁路三大方式。简称国际、国内异地、同城三大业务种类。 现代快递服务的发展：(1)20世纪70年代末至90年代初：起步阶段。(2)20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段。( 3)21世纪初至今：快速发展阶段。 快递流程 快递流程的概念：指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递业务流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。 快递流程基本要求：有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷。 快递网络 快件传递网络的构成：是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。 快件快递网络的概念：快件传递网络是由紧密衔接的各个环节组成的统一整体。 大区或省际网的概念：主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心，通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。 区域或省内网的概念：是大区或省际网的延伸，与同城或市内网联系密切，在快件传递网络中起着承上启下的作用。 同城或市内网的概念：是由同城或市内处理中心与若干个收派处理组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。 快递信息网络的概念：在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。 快件网络的组成要素： (1)呼叫中心：亦称为“客户服务中心’’，是快递企业普遍使用的、旨在提高工作效率的应用系统。 (2)收派处理点或营业网点：是快递企业收寄和派送快件的基层站点，其功能是集散某个城市某一地区的快件