酒店服务规范培训（37页）概述.pptVIP

提高服务质量的十二个方面 1.良好的礼仪礼貌 7.灵活的服务方式 2.优良的服务态度 8.科学的服务程序 3.丰富的服务知识 9.完善的服务设施 4. 娴熟的服务技能 10.可靠的安全设施 5.快捷的服务效率 11.优雅的服务环境 6.齐全的服务项目 12.优质的食品供应 规范化服务——质量的保障 顾客文化、信仰、习惯、饮食、语言等方面的不同，会给我们的服务带来不同的要求，如何满足客人的需要而又最大限度地减少投诉，于是在总结了前人的许多失误和挫折后产生了《操作规章》，产生了《员工手册》，产生了《礼仪规范》，产生了相适应的岗位工作标准和细则。 规范化服务——质量的保障 每一位新员工不可能在全面培训后，弄懂了如此多的“为什么”再去上岗操作。怎么办呢？只有一个办法，边干边学。这还不行，因为会有许多差错等你总结完了、学完了，你的客人也逃完了。再怎么办呢？只有一个办法，设立许多条条框框来约束你的行为，如接待客人有《礼仪规范》，服务时有《服务细则》，后厨有《量化标准》和《操作规范》，还有《员工手则》等等。规定细化到指路时的手势，接待客人的指定语言等等，有了如此多的条条框框，剩下的问题就是服从。要求员工必须服从规章制度的各项要求，它是各项服务产品的质量保证，是安全生产的质量保证。 规范化服务——质量的保障 做为一名餐饮行业员工首先必须要有较强的“服从意识”，如果没有服从意识就不能成为一名合格的员工。 一个员工首先有了良好的服从意识，才能保证整体的服务和出品质量。 规范化服务既是餐饮服务产品质量的保障，又是自身自身获得良好发展的基础。 她们给你的感觉有什么不同？ “关键质量点”概念 “关键质量点”是指服务过程中特别容易给客人留下深刻印象的节点，也是我们提升服务质量的重点环节。 客人在餐厅的主要“关键质量点” 领位对任何一位到来的客人都要表示出迎客，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。 服务员快速、适当地提供餐前服务： 点菜服务。 在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。 客人在餐厅的主要“关键质量点” 按正确流程提供食品服务。 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。 客人催菜处理。 餐后服务。 快速结帐并对客人的付帐表示感谢。 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。 餐饮业是一个要求规范的行业，但也讲求个性化服务。 餐饮服务要求规范化，但与其他任何行业一样，充满着创造性。 服务工作——优质服务——服务艺术 创造性工作 ——让个人和公司共同卓越 创造性工作——让个人和公司共同卓越 个性化服务就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异。对不同客人采取不同的服务方式。 个性化服务是现代餐饮发展的必经之路。 个性化服务是建立在规范化操作基础之上的。 个性化服务需要每一位“众和人”创造性工作。 创造性工作——让个人和公司共同卓越 我们以餐厅服务为例： 就餐环境的需求， 消费档次的需求， 对菜点品种的要求， 对菜品口味， 质地的要求， 饮食忌讳， 对服务的要求。 不同的客人在需求上，各不相同。 创造性工作——让个人和公司共同卓越 服务员的言论和行为都能体现出个性化服务。在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人要求。 那么如何提高个性化服务水平呢？ 创造性工作——让个人和公司共同卓越 1、在服务工作中要求各部门执行服务规范，每个服务细节都要有严格、标准的要求，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中，但个性化服务的内容从教科书上是找不到的。根据企业的经营特点，在工作实践中客人反馈的大量事例中渐渐总结出来的。 这就需要我们每个人“动脑用心”去做事。 创造性工作——让个人和公司共同卓越 2、研究客人的消费心理，个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。 这就需要我们不断学习，不断总结。 创造性工作——让个人和公司共同卓越 3、要善于根据不同客人的需求处理好服务的“规范、标准”与“灵活、个性化”之间的关系。 如还以餐饮服务为例：问候、迎送、引位、问茶、点菜、席间服务、结帐等各个环节都是需要我们用心专研的。 这就需要终身学习，从服务走向优质服务，最终站上“服务艺术”的顶峰。 酒店服务规范培训 来自资料搜索网() 海量资料下载 酒店服务规范培训收益： 酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。 酒店员工服务规范