QB-GTO-C-1-2014基本术语(第1版)总汇.doc

QB 国通快递企业标准 QB-GTO-C-1-2014 第C-1类：基本术语（第1版） 2014-7-＊发布 2014-8-1实施 红楼（上海）快递有限公司 发布 目录 1 总则 4 2 基础概念 5 3 业务种类 7 3.1 按寄送区域分 7 3.1.1 国内快递 7 3.1.2 国际快递（GB） 7 3.1.3 港澳台快递（GB） 7 3.2 按时间分 7 3.3 增值服务 8 4 服务要素 10 4.1 快件 10 4.1.1 内件性质 10 4.1.2 按重量分 10 4.1.3 问题类型 10 4.1.4 特殊处理 11 4.2 服务人员 12 4.2.1 收派人员 12 4.2.2 处理人员 12 4.2.3 客服人员 13 4.2.4 仲裁人员 14 4.2.5 其他人员 14 4.3 客户 14 4.4 服务设施 15 4.5 服务设备 15 4.6 服务用品 17 4.7 服务单据 18 4.8 服务系统 18 5 服务环节 20 5.1 收寄 20 5.2 处理 21 5.3 运输 23 5.4 派送 24 5.5 售后 24 6 服务质量 27 6.1 服务时限 27 6.2 服务评价 27 7 其他 29 1 总则 1.1本标准参考《GB/T 10757-2011邮政业术语》《GB/T 27917.1-2011快递服务第1部分：基本术语》编撰。 1.2本标准虽参考国标编撰，内容不完全包含相应国标但也不仅限于国标内容。 1.3本标准在参考相应国标基础上融合我司情况进行编撰，无法全面覆盖我司各个方面使用的术语，主要侧重生产作业一些主要的术语。 1.4本标准涉及的按照本标准执行，未涉及的参照相应国标执行，国标也未涉及的参照公司有关规定执行。 1.5国标中将快递服务的对象称之为用户（接受有偿服务的客户，客户范围涵盖用户但大于用户），由于“客户”的称谓已经成为行业习惯性称谓，因此我司仍使用“客户”称谓。 1.6由于术语涉及面太广，无法一次性完全覆盖，为了确保标准相关标准及工作的开展，我们将把本标准分为“第一版、第二版、第三版……”不断更新连续公布，第一版按照正常流程完成撰稿、意见征集、审批、发布，后续版本总部标准化工作组将直接增补、修订并发布。 2 基础概念 2.1快递服务（GB） 在承诺时限内快速完成的寄递服务。 2.2快递服务组织（GB） 在中国境内依法注册的，提供快递服务的企业及其加盟企业、代理企业。 2.3快件（GB） 快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品的统称。 2.4快递业务员（GB） 使用快递专用工具、设备和软件，按照快递属性要求，从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的人员。（包含收派人员、处理人员） 2.5快递业务网络（GB） 快件收寄、分拣、封发、运输、派送、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。 2.6寄递（GB） 快递服务组织接受客户委托，将快件通过收寄、分拣、运输、派送等，按照运单上名址派送给收件人或单位的活动。 2.7票 指一个寄件人一次寄给一个收件人并使用一张主运单的一件或多件快件。 2.7.1一票一件 指一票快件只有一个独立封装的快件。（我司只允许一票一件） 2.7.2一票多件 指一票快件有2个或2个以上独立封装的快件。（其中一件物品外粘贴主运单，其他都采取附运单、标签等方式进行标识） 2.8包 指为了便于转运作业，将同一区域重量体积较小的快件合并装入特制容器（如：塑料编织包装袋），此容器统称为包。 2.9笼 指为了便于转运作业，将同一区域的单票或包快件合并装入特制容器（如：航空运输的一个板或箱），此容器统称为笼。 2.10车 主要指装入一个车内的一批快件，也用于对航空、铁路等第三方运输交运的一整批快件。 根据一定的规则，通过使用车签将一批快件合并装入一个用于转运该批快件的容器工具，不单独指日常机动车，也包括航空。铁路、水运等容器工具。 2.9路由 指快件从始发地到目的地经过的路径。 2.10线路 指快递运输工具在快件的取派件网点、分拨中心间及所在地区的车站、机场、码头之间，按一定的规则、路由及时限要求运输快件的行驶路线。 2.10.1按运输工具区分 2.10.1.1航空线路 指通过航空飞行器（主要指飞机）运输快件的行驶线路。 2.10.1.2汽运线路 指以公路为运输线，利用汽车等陆路运输工具进行快件运输的行驶路线。 2.10.1.3铁路线路 指利用铁路进行快件运输的行驶路线。 2.10.1.4水运线路 指以水路为运输线，利用船舶等水路运输工具进行快件运输的行驶路线。 2.10.2按运输功能区分 2.10.2.1干线线路 指承担分拨中心间快件运输功能的行驶路线。 2.10.2.2支线线路 指承担除分拨中心间快件运输功能的行驶路线。 2.11条形码 将线条与空白按照一定的编码规则